基于客戶導(dǎo)向的電信運營商轉(zhuǎn)型問題比較分析.pdf

1、為了應(yīng)對“三大超過”市場趨向、四大產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變動、五大業(yè)務(wù)趨勢所帶來的危機和挑戰(zhàn)，各國電信運營商紛紛選擇由傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變。 究其根源，傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)運營商與綜合信息服務(wù)提供商的區(qū)別主要在于由于兩者所提供的產(chǎn)品形態(tài)不一樣而導(dǎo)致運營模式上的差別。前者提供的是標準化、單一性的語音服務(wù)，是以網(wǎng)絡(luò)為核心的“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”模式；后者提供的是差異化、融合性的信息服務(wù)，是以客戶為核心的“客戶導(dǎo)向”模式。電信運營商轉(zhuǎn)型實

2、際上就是實現(xiàn)“業(yè)務(wù)導(dǎo)向力模式向“客戶導(dǎo)向”模式的轉(zhuǎn)變，具體如何實現(xiàn)是本文研究的重點。 案例分析表明：韓國SK電訊成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于跟進了市場的需求并有效細分了用戶市場，法國電信成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于客戶導(dǎo)向下的組織結(jié)構(gòu)重組，英國電信成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于基于客戶導(dǎo)向細分之上的差異化營銷實施。進一步比較三家國際標桿轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，深層次分析“業(yè)務(wù)”導(dǎo)向模式與“客戶導(dǎo)向”模式的差異，得出“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”模式向“客戶導(dǎo)向”模式轉(zhuǎn)變的機制是包含市場細分、