基于CRM的電信運(yùn)營商增值業(yè)務(wù)開發(fā)研究.pdf

1、隨著中國電信市場(chǎng)的逐步開放和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，電信客戶有了更多的選擇空間，整個(gè)電信市場(chǎng)正不斷向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化。如何更好地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，并最終培養(yǎng)出忠誠的客戶，成了各大電信運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)。CRM(客戶關(guān)系管理)及其系統(tǒng)的實(shí)施無疑成為運(yùn)營商抓住有價(jià)值客戶的最有力武器，實(shí)際上CRM在電信運(yùn)營商中已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。
　　 本文首先描述了電信增值業(yè)務(wù)的概念，然后解釋了什么是電信增值業(yè)務(wù)開發(fā)，即明確了本文的研究對(duì)象。進(jìn)

2、而對(duì)國內(nèi)外電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r作了簡(jiǎn)單的介紹，并通過分析指出增值業(yè)務(wù)的開發(fā)是3G運(yùn)營的重要一環(huán)。然而目前電信運(yùn)營商在增值業(yè)務(wù)開發(fā)方向選擇上帶有一定的盲目性和隨意性，他們往往從技術(shù)出發(fā)開發(fā)增值業(yè)務(wù)，結(jié)果很多原本被企業(yè)看好的增值業(yè)務(wù)卻根本得不到電信客戶的認(rèn)可，導(dǎo)致了開發(fā)工作的失敗。所以，本文認(rèn)為增值業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)該“以客戶為中心”來進(jìn)行的，由于CRM正是一套“以客戶為中心”的理念、體制和技術(shù)的組合，運(yùn)營商可以將CRM用于增值業(yè)務(wù)的開發(fā)。

3、
　　 本文以CRM在電信運(yùn)營商應(yīng)用中的層次結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，提出了一條從“客戶中來，到客戶中去”的增值業(yè)務(wù)開發(fā)思路和方法?？蛻粜畔⒔?jīng)由接觸層CRM和操作層CRM被收集到分析層CRM中。運(yùn)營商可以通過分析層CRM找到有價(jià)值的增值業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶和他們的需求，結(jié)合技術(shù)的選擇，找到正確的增值業(yè)務(wù)開發(fā)方向；然后通過分析層CRM和操作層CRM對(duì)開發(fā)出來的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行資費(fèi)和營銷預(yù)演，并最終借由接觸層CRM把增值業(yè)務(wù)“推”向目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的市