電信運營商實施CRM系統(tǒng)的研究及其推廣意義.pdf

1、當前，國內電信市場的競爭日趨激烈，客戶資源戰(zhàn)略已提升為企業(yè)生存發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。在一些開放程度較高的業(yè)務領域，如移動通信、IP電話、寬帶接入等業(yè)務領域，由于客戶選擇機會的大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶尤其是大客戶的爭奪愈演愈烈，更是使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。 在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關系管理(CRM)在國內的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望。實際上，電信行業(yè)恰恰是CRM應用

2、最為廣泛的行業(yè)之一，一些世界級的電信巨頭無不在CRM方面進行了巨大的投入，并因此加強了自身獲取和保留客戶的能力，極大的提升了自身的核心競爭力。在國內CRM應用熱潮的帶動下，處于戰(zhàn)略轉型階段的國內電信運營商也越來越認識到CRM對自身發(fā)展的重要作用，其中不少具有戰(zhàn)略眼光、意識超前的電信運營商甚至已經著手考慮CRM的整體規(guī)劃了。 目前，國內電信行業(yè)在CRM方面的投入一直處于其他行業(yè)的前列，但由于過去的呼叫中心等系統(tǒng)的規(guī)劃與實施主要是基

3、于當時具體業(yè)務部門的需求，在建設上沒能站在整個企業(yè)的戰(zhàn)略高度來統(tǒng)籌規(guī)劃，也沒有進行相應的業(yè)務流程的重組或優(yōu)化，使得這些系統(tǒng)的應用還僅僅停留在業(yè)務支持系統(tǒng)的層次，并沒有使得運營商從根本上實現自身經營模式及戰(zhàn)略的根本轉變。值得令人注意的是，一些新型的電信運營商(一般規(guī)模較小)由于運營機制靈活，在CRM投入方面后來居上，一開始就占在一個較高的起點來規(guī)劃與實施CPM，在一定程度上對CRM在國內電信行業(yè)的應用發(fā)揮了較大的推動作用。 從我國

4、幾大電信運營商CRM應用的實際情況來看，在認識、管理和信息分析利用方面仍存在某些不足，僅僅把CRM看作是能幫助企業(yè)對客戶進行管理的一種技術手段，或者是CRM廠商所提供的解決方案而已。這種片面的看法將使得企業(yè)在實施CRM過程中過度依賴技術，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最終導致CRM實施的失敗。本文將結合北京移動通信有限責任公司應用CRM系統(tǒng)的實際情況，從戰(zhàn)略、人員、流程、技術等幾個主要方面談談電信運營商應該如何正確的看待CRM，為同