X聯(lián)通公司移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)維系與挽留研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，客戶(hù)資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶(hù)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，各運(yùn)營(yíng)商都面臨嚴(yán)重的客戶(hù)流失問(wèn)題，如何防止客戶(hù)流失、實(shí)施客戶(hù)維系與挽留工作，已成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。 本文以筆者所工作的中國(guó)聯(lián)通X分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)X聯(lián)通)為研究對(duì)象，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)流失問(wèn)題進(jìn)行研究。本文以?xún)?nèi)部訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查

2、為基礎(chǔ)，對(duì)流失客戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、ARPU值、去向、看重的因素和滿(mǎn)意度以及客戶(hù)流失的內(nèi)部原因和外部原因進(jìn)行了深入細(xì)致的分析。在此基礎(chǔ)上，本文根據(jù)客戶(hù)生命周期理論，結(jié)合X聯(lián)通實(shí)際，提出要分客戶(hù)預(yù)防、客戶(hù)維系和客戶(hù)挽留三個(gè)階段，從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理和支撐四個(gè)方面著手，根據(jù)集團(tuán)、高端、中端和低端客戶(hù)的不同特點(diǎn)，有針對(duì)性的采取維系和挽留措施；客戶(hù)預(yù)防階段的工作重點(diǎn)是做好政策分析、市場(chǎng)區(qū)隔、渠道控制、市場(chǎng)競(jìng)合等方面的工作，同時(shí)嚴(yán)把客戶(hù)入網(wǎng)關(guān)，做好客戶(hù)資