我國移動通信企業(yè)客戶維系存在問題與對策研究.pdf

1、近10年來,中國移動通信產(chǎn)業(yè)取得了長足的發(fā)展.到目前為止,移動通信網(wǎng)路遍布全國,移動通信用戶超過2.69億,中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和中國鐵通6家基礎(chǔ)通信運營商相互競爭格局基本形成.雖然暫時只有中國移動和中國聯(lián)通兩家公司擁有移動通信經(jīng)營牌照,但是以及迅猛的速度在發(fā)展的"小靈通",也在進一步蠶食移動通信的潛在市場.可以想象,隨著中國3G運營牌照的正式發(fā)放和國外移動通信運營商的進入,中國移動通信市場的競爭將更加激烈.

2、移動通信的市場爭奪歸根到底是各企業(yè)對移動通信客戶的爭奪,對客戶的爭奪分為爭取新客戶和挽留老客戶,后者即客戶維系.該文首先提出客戶維系研究是移動通信企業(yè)和市場競爭的必然,同時闡述了客戶維系的基本概念和重要意義,然后提出當前移動通信企業(yè)客戶維系中存在的兩大問題,并逐個分析其出現(xiàn)的原因.為了解決這些問題,該文接著逐個分析了客戶維系的四大影響因素,并引入了客戶維系的動態(tài)模型,揭示出客戶維系的四個影晌因素——客戶讓渡價值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移