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文檔簡介
1、移動通信行業(yè)是通信領(lǐng)域中最活躍的力量,在移動通信市場上,客戶的需求將會變得更加多樣化,更加個性化。而移動通信行業(yè)的客戶經(jīng)理是連接運(yùn)營商與客戶的重要紐帶和橋梁,他們個人能力的高低和服務(wù)質(zhì)量水平在很大程度上影響著客戶對運(yùn)營商的滿意度和忠誠度。 勝任特征是20世紀(jì)70年代初期興起于美國的一個管理概念。它用來表述個體在某個崗位或職位取得優(yōu)秀績效的潛在特征。本研究選取了我國移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理為研究對象進(jìn)行了實證性的探索研究,采用問卷調(diào)查
2、法探討了中國文化背景下移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理的勝任特征。從理論與實證相結(jié)合的角度,探討了移動通信客戶經(jīng)理要取得優(yōu)秀的業(yè)績需要具備哪些勝任特征,初步建立了移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任特征模型,構(gòu)建了移動通信行業(yè)基于勝任特征的人力資源管理體系,并探討了人口學(xué)變量對移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任特征各維度的影響。 通過文獻(xiàn)查閱、行為事件訪談、專家小組討論、參與咨詢公司項目等多種途徑收集預(yù)試調(diào)查問卷項目,編制預(yù)試調(diào)查問卷。對預(yù)試調(diào)查問卷及結(jié)果進(jìn)行定
3、性及定量分析,對問卷進(jìn)行進(jìn)一步修訂,編制成正式調(diào)查問卷。整個調(diào)查過程中,選取了山東移動濟(jì)南分公司和青島分公司近500名客戶經(jīng)理,統(tǒng)計數(shù)據(jù)的信度與效度運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行了全面檢驗。研究結(jié)果表明,移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理的勝任特征包括以下六個方面:客戶服務(wù)導(dǎo)向能力,營銷能力,溝通能力,細(xì)節(jié)導(dǎo)向能力,學(xué)習(xí)能力,人脈關(guān)系能力。依據(jù)研究結(jié)果,初步構(gòu)建了客戶經(jīng)理勝任特征模型,并構(gòu)建了移動通信行業(yè)基于勝任特征的人力資源管理體系,可供應(yīng)用者和研究者參考。
4、通過對性別、學(xué)歷、籍貫和從事客戶經(jīng)理的時間等人口學(xué)變量的分析發(fā)現(xiàn):女性客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)導(dǎo)向和細(xì)節(jié)導(dǎo)向方面要優(yōu)于男性,更加能夠懂得“設(shè)身處地為他人著想”和“注重工作細(xì)節(jié)”;隨著學(xué)歷水平的提升,高學(xué)歷的客戶經(jīng)理可能接受到的關(guān)于學(xué)習(xí)能力、營銷能力方面的訓(xùn)練更多一些,并且人脈關(guān)系更加廣泛,在工作過程中對自己的幫助比較大;客戶經(jīng)理的籍貫對人脈關(guān)系能力影響作用非常強(qiáng)大,從而也在很大程度上影響著自己的工作;隨著從業(yè)時間的增加,客戶經(jīng)理為客戶著想、體
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