移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升項(xiàng)目建議書(shū)

1、XXXX 年 03 月,XXXX 年集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū),深圳市XX資訊有限公司,聲明,,應(yīng)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán) 廣東有限公司 XX分公司（以下簡(jiǎn)稱“XX移動(dòng)”）邀請(qǐng)，深圳市XX資訊有限公司（以下簡(jiǎn)稱“XX資訊”）特此制定《XXXX年集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目》供XX移動(dòng)決策，以便雙方進(jìn)一步深入交流和溝通XX資訊的知識(shí)成果體現(xiàn)為兩種形式，即咨詢報(bào)告和XX資訊歷次的講演陳述。本建議書(shū)中的分析模型、研究成果均視為XX資訊的知

2、識(shí)產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)XX資訊授權(quán)許可，嚴(yán)禁任何除XX資訊及客戶以外的第三方使用,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例,,XX移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理職能細(xì)分，適應(yīng)了應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變遷,全業(yè)務(wù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，需增強(qiáng)對(duì)各行業(yè)的認(rèn)知和信息化發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)創(chuàng)造需求，更好地滿足不同領(lǐng)域、不同客戶群的需求XX移動(dòng)因時(shí)而變，將客戶經(jīng)理按照業(yè)務(wù)拓展型與關(guān)系服務(wù)型進(jìn)行了劃分，并根據(jù)客戶的具體情況為客戶提供了差異化的服務(wù)

3、探索客戶經(jīng)理能力提升的閉環(huán)管理模式,集團(tuán)客戶經(jīng)理職能的劃分,關(guān)系維系型,業(yè)務(wù)拓展型,個(gè)性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶保有致力于彼此依存的長(zhǎng)期關(guān)系專業(yè)管家的角色業(yè)務(wù)與服務(wù)的維護(hù)……,新業(yè)務(wù)的推薦行業(yè)信息化的解決方案客戶策反和新客戶拓展與客戶建立彼此信任的關(guān)系顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)……,,,,集體客戶經(jīng)理也必須突破原有的障礙，向?qū)I(yè)型的隊(duì)伍轉(zhuǎn)變,,客戶經(jīng)理原有職責(zé)是以關(guān)系維系為核心，其素質(zhì)和能力打造并沒(méi)有以營(yíng)銷(xiāo)為核心，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意

4、識(shí)薄弱社會(huì)用工人員較多，對(duì)信息化和行業(yè)應(yīng)用推廣的認(rèn)識(shí)不足，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)缺乏在與客戶溝通，產(chǎn)品推介與呈現(xiàn)方面有難點(diǎn)，與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)要求有一定的差距對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略了解不夠團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng),,…,,素質(zhì)層面：重視自我提升，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)或者集體客戶服務(wù)理念知識(shí)層面：引導(dǎo)客戶經(jīng)理的專業(yè)發(fā)展方向，掌握專業(yè)知識(shí)，深入了解電信行業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)技能層面實(shí)現(xiàn)高效溝通，精準(zhǔn)挖掘客戶需求策反有理，實(shí)施有利的競(jìng)爭(zhēng)策反培養(yǎng)對(duì)對(duì)協(xié)作

5、能力，提升團(tuán)隊(duì)工作效率和團(tuán)隊(duì)凝聚力,…,,集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的能力障礙,集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)能力轉(zhuǎn)型需求,基于集團(tuán)客戶背景設(shè)立的項(xiàng)目目標(biāo),兩大目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的差異化培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的提升,,,,,,,,客戶經(jīng)理差異化培養(yǎng),小組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力提升,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長(zhǎng)能力提升禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例,XX對(duì)項(xiàng)目的理解,能力測(cè)評(píng),集中培訓(xùn),教練式輔導(dǎo),知識(shí)庫(kù)建設(shè),競(jìng)賽

6、輔導(dǎo),客戶經(jīng)理班組長(zhǎng),客戶經(jīng)理,,對(duì)象,客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的綜合能力提升,實(shí)施內(nèi)容,三類人員,能力提升,,對(duì)象,項(xiàng)目總體操作指導(dǎo)思想,,圍繞著客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的GREAT”閉環(huán)管理模型，開(kāi)展客戶經(jīng)理及其班組長(zhǎng)的能力提升項(xiàng)目?？蛻艚?jīng)理能力提升的“GREAT”閉環(huán)管理模型：能力測(cè)評(píng)（ Evaluation ）-短板分析（ Analysis ）-集中培訓(xùn)（ Training ）-教練輔導(dǎo)（ Guidance ）-總結(jié)升華（Raising）。,1,2,

7、3,4,5,項(xiàng)目操作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng),客戶經(jīng)理,班組長(zhǎng)崗位能力測(cè)評(píng)班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)班組長(zhǎng)教練式輔導(dǎo),,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測(cè)評(píng)與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時(shí)間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識(shí)庫(kù)建設(shè)班組長(zhǎng)能力提升禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例,客戶經(jīng)理差異化培訓(xùn)的操作思路,客戶經(jīng)理能力提升必須有的放矢，在此部分XX重點(diǎn)解決四個(gè)問(wèn)題：,,,,開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)。,客戶經(jīng)理能

8、力現(xiàn)狀怎樣？,核心提升點(diǎn)有哪些？,客戶經(jīng)理的崗位能力需求是什么？,,,,,各類型客戶經(jīng)理崗位能力需求,1、把集團(tuán)客戶管起來(lái)： 將大客戶落實(shí)到明確的客戶經(jīng)理，讓每個(gè)客戶經(jīng)理把客戶關(guān)系有效地管理起來(lái)。 2、讓集團(tuán)業(yè)務(wù)用起來(lái)：讓用戶切實(shí)使用移動(dòng)的解決方案，只有業(yè)務(wù)用好了，給客戶創(chuàng)造價(jià)值了，客戶維系才能持久和有效。 3、將集團(tuán)服務(wù)渠道鏈起來(lái)：一方面，把內(nèi)部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和渠道的終端界面連接起來(lái)，另一個(gè)

9、方面，把重要聯(lián)系人、重要領(lǐng)導(dǎo)等他們的業(yè)務(wù)屬性、資費(fèi)優(yōu)惠、享受的貴賓服務(wù)和其家庭成員連起來(lái)。4、使集團(tuán)客戶與移動(dòng)粘起來(lái)為客戶提供超值服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、顧問(wèn)服務(wù)、情感服務(wù)及公關(guān)等方面的服務(wù)，使公司與客戶的相互依存度大大增加。,1、整合產(chǎn)品知識(shí)熟悉集團(tuán)客戶產(chǎn)品知識(shí)，具備能根據(jù)客戶需求提供一站式的整體解決方案的能力2、挖掘客戶需求在跟客戶打交道的同時(shí)，深入挖掘并創(chuàng)造客戶需求，進(jìn)而提前影響客戶，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行移動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品的推介。3、

10、建立客戶關(guān)系根據(jù)客戶的行業(yè)和需求的差異化，通過(guò)顧問(wèn)式的營(yíng)銷(xiāo)技巧，與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系，讓客戶在專業(yè)上信賴，在心理上依賴4、攻堅(jiān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)不斷騷擾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重點(diǎn)客戶，打亂競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣腳。,服務(wù)型客戶經(jīng)理,拓展型客戶經(jīng)理,,,客戶經(jīng)理目前能力測(cè)評(píng)現(xiàn)狀分析,,根據(jù)各2010年測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，XX移動(dòng)各區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理在“溝通能力”和“關(guān)系能力”和“產(chǎn)品知識(shí)”三個(gè)能力項(xiàng)上整體表現(xiàn)較為良好，在“挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)”、“顧問(wèn)

11、式銷(xiāo)售技巧”和“商務(wù)談判技巧”這三個(gè)能力項(xiàng)上表現(xiàn)較弱，仍需做重點(diǎn)提升。“行業(yè)知識(shí)”和“方案制作”這兩項(xiàng)能力整體表現(xiàn)也未達(dá)到理想程度，需要重點(diǎn)提升。說(shuō)明拓展類客戶經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)方面的整體專業(yè)能力還需更進(jìn)一步的提升。,數(shù)據(jù)來(lái)源：XX移動(dòng)客戶經(jīng)理面訪分析報(bào)告（第二輪）,,,挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧商務(wù)談判技巧,關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容,行業(yè)知識(shí)方案制作,客戶經(jīng)理能力測(cè)評(píng)操作思路,,崗前測(cè)評(píng)主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評(píng)價(jià)，如：基礎(chǔ)知識(shí)、溝通、電腦操作

12、、服務(wù)意識(shí)等。測(cè)試分筆試與面試兩部分。筆試強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)技能，面試關(guān)注綜合能力。通過(guò)分組案例分析討論、情景模擬、座談、問(wèn)答等各種形式開(kāi)展。設(shè)計(jì)3套崗位測(cè)試題目，按照6:4的比例設(shè)計(jì)筆試與面試的比重。,,在崗測(cè)評(píng)主要是尋找能力的相對(duì)短板，比如關(guān)注是否能力滿足現(xiàn)有崗位需求、是否具備向更高級(jí)晉升的潛力。測(cè)試分筆試與面試。面試方式采用MBA無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論方式開(kāi)展，詳見(jiàn)班組長(zhǎng)部分。按季度實(shí)施測(cè)評(píng)，并形成個(gè)人測(cè)評(píng)分析報(bào)告。并針對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理的表現(xiàn)

13、進(jìn)行能力分析和提升建議。,,崗前測(cè)評(píng)：,在崗測(cè)評(píng)：,服務(wù)型核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容,溝通能力社會(huì)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)敏感度信息敏感度關(guān)系拓展能力溝通能力,關(guān)系拓展能力信息敏感度服務(wù)協(xié)同……,培訓(xùn)課程,客戶檔案管理與信息收集集團(tuán)客戶深度維護(hù)與保有……,,集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況客戶信息管理差異化服務(wù)增加客戶粘性……,營(yíng)銷(xiāo)型客戶經(jīng)理核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容,工作內(nèi)容,核心能力項(xiàng),主要短板,培訓(xùn)內(nèi)容,,,,,,增加一頁(yè)片子，

14、談咱們的測(cè)評(píng)試題，是如何構(gòu)建和設(shè)計(jì)的！,,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測(cè)評(píng)與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時(shí)間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識(shí)庫(kù)建設(shè)班組長(zhǎng)能力提升禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例,客戶經(jīng)理時(shí)間管理與工作效率提升,工作跟蹤,,1,調(diào)研集團(tuán)客戶經(jīng)理各工作日常內(nèi)容；培訓(xùn)客戶經(jīng)理走訪集團(tuán)單位；采取相片、攝像、記錄等方式，采集工作跟蹤數(shù)據(jù)；,2,優(yōu)化方案,3,根據(jù)運(yùn)籌學(xué)的思想

15、，統(tǒng)籌分析客戶經(jīng)理工作時(shí)間的效率問(wèn)題；尋找時(shí)間制約最主要的因素；,根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議；規(guī)范客戶經(jīng)理工作流程；,工作分析,抽取各類型客戶經(jīng)理、各分公司30%的樣本（20人左右）進(jìn)行隨訪調(diào)研。觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時(shí)間安排、工作方法、工作效率等，分析總結(jié)出客戶經(jīng)理時(shí)間管理存在的問(wèn)題，及影響工作效率的主要方面。提出時(shí)間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶經(jīng)理制定有效時(shí)間管理和提升工作效率的行為改變計(jì)劃。,,,客戶經(jīng)理

16、工作跟蹤,,,,,,,,,,,,,,編寫(xiě)客戶經(jīng)理效率提升工作計(jì)劃,制作工作跟蹤表單,客戶經(jīng)理日常工作記錄表,客戶經(jīng)理客戶走訪跟蹤表單,客戶經(jīng)理關(guān)鍵工作分析總結(jié)表,客戶經(jīng)理日常工作跟蹤,客戶經(jīng)理拜訪工作跟蹤,關(guān)鍵效能總結(jié)分析,顧問(wèn)師陪同走訪集團(tuán)，觀察客戶經(jīng)理工作情況,三種工作記錄表單,客戶經(jīng)理關(guān)鍵工作分析,日常辦公時(shí)間交通時(shí)間接受客戶問(wèn)詢時(shí)間拜訪客戶資料導(dǎo)入操作時(shí)間……,建立分析模型,尋找關(guān)鍵效能點(diǎn),關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析,尋找出目前工作

17、時(shí)間分配的短板分析建立合理的客戶經(jīng)理工作時(shí)間分配模型以模型為依據(jù)，設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理工作改進(jìn)方案,對(duì)客戶經(jīng)理工作跟訪中收集的素材，進(jìn)行整理尋找關(guān)鍵效能點(diǎn)，并對(duì)關(guān)鍵效能點(diǎn)進(jìn)行占比分析，尋核心影響因素；通過(guò)多因素的組合，建立客戶經(jīng)理工作時(shí)間效能模型。,,,,,,,方案導(dǎo)入,方案溝通,客戶經(jīng)理工作效能提升建議,確認(rèn)關(guān)鍵效能點(diǎn),對(duì)效能點(diǎn)進(jìn)行分類,方案溝通,方案試點(diǎn),工作內(nèi)容：是否有可分流的工作時(shí)間安排：是否可以優(yōu)化統(tǒng)籌工作方法：是否是工作方法

18、存在問(wèn)題,日常辦公拜訪系統(tǒng)操作…….,根據(jù)關(guān)鍵效能節(jié)點(diǎn)編寫(xiě)客戶經(jīng)理工作效能提升方案方案更加關(guān)注客戶經(jīng)理工作的規(guī)范性,選取代表性公司進(jìn)行方案試點(diǎn),,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測(cè)評(píng)與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時(shí)間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識(shí)庫(kù)建設(shè)班組長(zhǎng)能力提升禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例,,知識(shí)庫(kù)建設(shè),,,,,,,推廣指導(dǎo),營(yíng)銷(xiāo)方法分析,三環(huán)建庫(kù)模型：拓展型客戶經(jīng)理營(yíng)

19、銷(xiāo)存在問(wèn)題在于，缺乏一套行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方法，每個(gè)人都有一套自己的營(yíng)銷(xiāo)手段，效果大相徑庭，所以標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)庫(kù)，既可以滿足不知如何營(yíng)銷(xiāo)的新人使用，又可以滿足老員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)方法的需求。,營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè),產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分析目標(biāo)客戶分析競(jìng)爭(zhēng)分析產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)包裝,客戶信息收集客戶模糊定位客戶預(yù)約拜訪準(zhǔn)備精確識(shí)別產(chǎn)品推介,商務(wù)談判與投標(biāo)成功案例常見(jiàn)問(wèn)答,知識(shí)庫(kù)平臺(tái),一環(huán)：營(yíng)銷(xiāo)方法分析,,,,,,,,,,,,產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分析,產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分析維度,競(jìng)

20、爭(zhēng)分析,目標(biāo)客戶分析,產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)包裝,,營(yíng)銷(xiāo)方法,銷(xiāo)售呈現(xiàn)的基礎(chǔ)是圍繞呈現(xiàn)目標(biāo)做足充分的準(zhǔn)備工作，并按產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)維度逐一分析。,二環(huán)：集團(tuán)產(chǎn)品推廣指導(dǎo),,,,,,方案制作與銷(xiāo)售呈現(xiàn),異議處理,進(jìn)展推動(dòng),銷(xiāo)售流程控制,,客戶需求,競(jìng)爭(zhēng)策略與需求重構(gòu),同時(shí)兼顧競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，形成完整的文件對(duì)銷(xiāo)售流程進(jìn)行指導(dǎo),根據(jù)客戶需求制作解決方案與進(jìn)行銷(xiāo)售呈現(xiàn),對(duì)客戶的疑慮誤解及其它問(wèn)題進(jìn)行有效處理,每次銷(xiāo)售會(huì)談都必須取得進(jìn)展，才能推動(dòng)客戶最終采購(gòu)決策,對(duì)整

21、個(gè)銷(xiāo)售流程規(guī)劃行進(jìn)路線圖，掌控銷(xiāo)售全局,綜合考慮客戶需求與對(duì)手措施，形成銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)策略,,決策圈成員,,三環(huán)：搭建雙線條的知識(shí)庫(kù)體系,,,,,,,,,,客戶經(jīng)理,知識(shí)庫(kù)平臺(tái),服務(wù)知識(shí),營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)策略,……,行動(dòng)關(guān)懷,產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析,營(yíng)銷(xiāo)技巧與方法,管理服務(wù)期望值,……,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長(zhǎng)能力提升班組長(zhǎng)崗位能力測(cè)評(píng)班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)班組長(zhǎng)教練式輔導(dǎo)禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目

22、執(zhí)行安排XX公司成功案例,客戶經(jīng)理組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力提升思路,3,1,2,,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長(zhǎng)能力提升班組長(zhǎng)崗位能力測(cè)評(píng)班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)班組長(zhǎng)教練式輔導(dǎo)禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例,構(gòu)建班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型,通過(guò)對(duì)國(guó)際經(jīng)典的領(lǐng)導(dǎo)力五力模型的解讀，并基于多年來(lái)對(duì)移動(dòng)基層管理者進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，XX提出了全業(yè)務(wù)時(shí)期基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型。,,測(cè)評(píng)模型：,操作

23、思路：,政企組組長(zhǎng)崗前測(cè)試題目2套及集團(tuán)客戶經(jīng)理崗前測(cè)試題目3套，含筆試和面試，共5套。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)為筆試60分、面試40分。,主要成果：,政企組組長(zhǎng)崗前測(cè)試關(guān)注崗位能力基本要求及核心技能，如，溝通能力、協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力等基礎(chǔ)方面素質(zhì)，操作流程與客戶經(jīng)理測(cè)評(píng)相同。,無(wú)領(lǐng)導(dǎo)談?wù)摬僮髁鞒?無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題的形式：,討論前事先分好組，一般每個(gè)討論組6～8人為宜；考場(chǎng)按易于討論的方式設(shè)置，一般采用圓桌會(huì)議式，面試考官席設(shè)在考場(chǎng)四邊(或集中于一

24、邊，以利于觀察為宜)；應(yīng)試者落座后，面試考官為每個(gè)應(yīng)試者發(fā)空白紙若干張，供草擬討論提綱用 主考官向應(yīng)試者講解無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的要求(紀(jì)律)，并宣讀討論題； 給應(yīng)試者5～10分鐘準(zhǔn)備時(shí)間(構(gòu)思討論發(fā)言提綱)； 主考官宣布討論開(kāi)始，依考號(hào)順序每人闡述觀點(diǎn)(5分鐘)，依次發(fā)言，發(fā)言結(jié)束后開(kāi)始自由討論；各面試考官只觀察并依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為每位應(yīng)試者打分，不準(zhǔn)參與討論或給予任何形式的誘導(dǎo)； 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論一般以40～60分鐘為宜，主考官依據(jù)

25、討論情況，宣布討論結(jié)束后，收回應(yīng)試者的討論發(fā)言提綱，同時(shí)收集各考官評(píng)分成績(jī)單，考生退場(chǎng)；記分員按歌唱比賽方法去掉一個(gè)最高分，一個(gè)最低分，然后得出平均分的方式，計(jì)算出最后得分，主考官在成績(jī)單上簽字。,無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的具體程序：,無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的討論題一般都是智能性的題目，從形式上來(lái)分，可以分為以下五種：開(kāi)放式問(wèn)題兩難問(wèn)題多項(xiàng)選擇問(wèn)題,操作性問(wèn)題資源爭(zhēng)奪問(wèn)題,,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長(zhǎng)能力提升

26、班組長(zhǎng)崗位能力測(cè)評(píng)班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)班組長(zhǎng)教練式輔導(dǎo)禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例,培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長(zhǎng)培訓(xùn)能力的塑造流程,,,班組長(zhǎng)短板領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)薄弱激勵(lì)能力不足工作統(tǒng)籌能力的待優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案整合能力不足管理工具匱乏,,輸出,小組長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)課程體系,內(nèi)訓(xùn)課程體系修訂,5,關(guān)于課程體系開(kāi)發(fā)的集中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)（1天）,4,3,,1,中期安排2次現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（各1天）,遠(yuǎn)程點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo),,2,6,集中評(píng)選,培養(yǎng)組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管

27、理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導(dǎo)技能；樹(shù)立科學(xué)的時(shí)間管理和有效的工作方法；提升營(yíng)銷(xiāo)方案解讀能力和整合能力；強(qiáng)化情報(bào)收集管理和競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)技能。,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研（1周）,選拔小組長(zhǎng)（8-10人）作為內(nèi)訓(xùn)體系人才（1周）,訓(xùn)練提升能力,構(gòu)建基層領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課程體系,,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長(zhǎng)能力提升班組長(zhǎng)崗位能力測(cè)評(píng)班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)班組長(zhǎng)教練式輔導(dǎo)禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例

28、,多種輔導(dǎo)方式幫助班組長(zhǎng)開(kāi)展工作,,,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)能力全面提升,應(yīng)用培訓(xùn)輔導(dǎo),流程穿越輔導(dǎo),案例舉一反三輔導(dǎo),1,2,3,重點(diǎn)對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)成員工作指導(dǎo)（晨會(huì)、計(jì)劃總結(jié)）以及內(nèi)部培訓(xùn)等方面進(jìn)行輔導(dǎo),在對(duì)案例分解、提煉、總結(jié)的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)小組長(zhǎng)在案例中找出借鑒點(diǎn)，并加以學(xué)習(xí),主要通過(guò)參與小組長(zhǎng)日常管理工作并進(jìn)行輔導(dǎo),推、拉結(jié)合，強(qiáng)化產(chǎn)品認(rèn)知與工具模板運(yùn)用,推：實(shí)施重點(diǎn)環(huán)節(jié)軌跡管理,拉：知識(shí)應(yīng)用提醒與跟進(jìn),MAS營(yíng)銷(xiāo)新政策,利用彩信、教

29、練工作跟蹤時(shí)知識(shí)運(yùn)用提醒等方式拉動(dòng)小組長(zhǎng)自覺(jué)學(xué)習(xí)管理知識(shí)、公司政策等,彩信示例,,,設(shè)置角色認(rèn)知與管理能力提升過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)過(guò)程產(chǎn)生的記錄、表單等進(jìn)行規(guī)范管理，如要求工作日志中指導(dǎo)組員拜訪客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)必須記錄指導(dǎo)過(guò)程、運(yùn)用的工具模版及心得等。,工作表示例,章節(jié)式操作，穩(wěn)打穩(wěn)扎,混合式輔導(dǎo)：增加便利性，提供更多資源，全面保障輔導(dǎo)效果。網(wǎng)上輔導(dǎo)員：調(diào)配資源，保證混合式輔導(dǎo)的順暢高效運(yùn)轉(zhuǎn)。章節(jié)式學(xué)習(xí)：依照所處階段要求進(jìn)行課程章節(jié)學(xué)

30、習(xí)，保障各階段實(shí)施的知識(shí)基礎(chǔ)，確保各個(gè)階段的有效開(kāi)展和效果落實(shí)。,章節(jié)式電子課件按階段需求將課程劃分為相對(duì)獨(dú)立的章節(jié)必須完成章節(jié)學(xué)習(xí)才能進(jìn)入下一階段,混合式輔導(dǎo)模式線下：教練駐點(diǎn)輔導(dǎo),網(wǎng)上輔導(dǎo)員調(diào)配資源安排輔導(dǎo)時(shí)間跟進(jìn)輔導(dǎo)全過(guò)程整理案例 分享信息,,,提升輔導(dǎo)效果，鞏固輔導(dǎo)成果,,,,線上：專家遠(yuǎn)程輔導(dǎo),過(guò)程,起始,形成,XX公司在每 3 個(gè)分公司派駐 1 名教練員，并在市公司派駐 1 人（共4人駐點(diǎn)），其中一項(xiàng)工作就

31、是“案例搜集”教練員通過(guò)調(diào)研與分析有價(jià)值的實(shí)際案例，開(kāi)展案例分解、案例技能提煉與總結(jié)、案例舉一反三、案例與實(shí)際工作的結(jié)合等工作，并對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行輔導(dǎo),建立收集模板與相關(guān)制度,示例,案例輔導(dǎo)，多維學(xué)習(xí),案例挖掘與提煉總結(jié),收集過(guò)程：針對(duì)客戶經(jīng)理普遍反映的工作問(wèn)題，引導(dǎo)客戶經(jīng)理分析工作中的真實(shí)案例，找到解決問(wèn)題的辦法案例來(lái)源：一對(duì)一訪談、工作跟蹤觀察、下發(fā)模板收集等要點(diǎn)：成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)、借鑒點(diǎn),案例收集，多維學(xué)習(xí),,目錄,項(xiàng)目理解

32、項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長(zhǎng)能力提升禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例,禮儀培訓(xùn),根據(jù)XX移動(dòng)的需求，對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)講解員的定位應(yīng)更重視禮儀、禮節(jié)性培訓(xùn)，所以本次XX對(duì)講解員的課程設(shè)計(jì)主要為禮儀為主：,活動(dòng)組織,競(jìng)賽題目及評(píng)委,競(jìng)賽方案,,,種子選手的集中培訓(xùn)輔導(dǎo),資料的整理和準(zhǔn)備,競(jìng)賽實(shí)施,,目錄,項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長(zhǎng)能力提升禮儀及競(jìng)賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX