個人大客戶經(jīng)理營銷技能與營銷策劃能力提升講座課件

1、個人大客戶經(jīng)理營銷技能營銷策劃能力提升培訓,請列出你認為大客戶銷售的難點在哪里?,大客戶營銷的重要意義,大客戶的營銷服務是建立以市場為中心的營銷決策的首要工作;大客戶是移動業(yè)務收入的主要來源，是通信保證的重點和業(yè)務競爭的焦點，是新業(yè)務、新技術的重要使用對象;大客戶營銷服務是市場競爭的需求和服務創(chuàng)新的必然要求;如何做好大客戶營銷服務工作，是公司在日益激烈的市場競爭中積累競爭資本、增強競爭實力、立于不敗之地的關鍵所在。,,,服務營銷

2、基本技能,服務營銷專業(yè)技能,服務營銷策劃分析技能,顧問式營銷技能,低,高,營銷水平,高,低,客戶滿意度,個人大客戶經(jīng)理的定位：,大客戶經(jīng)理必備的一系列知識和實用工具:如：客戶分析方法、分析問題的工具、信息收集及運用、抱怨處理、消費者行為分析等。,影響大客戶銷售成敗的四個方面因素,,,,銷售技巧,客戶分析,輔助工具,產(chǎn)品信息,,銷售技巧,客戶分析,輔助工具,產(chǎn)品信息,,,3+5=82+6=84+4=82+7=8,有什么問題

3、嗎？,大腦有固定的思維模式,被新鮮的東西吸引,被特別的東西吸引,被負面的東西吸引,被錯誤的東西吸引,關心自己的東西,消費者分類,四個象限:高理性,高感性 高理性,低感性 低理性,高感性 低理性,低感性,,,高理性,低理性,高感性,低感性,服務中的消費者行為,消費者行為五類型:1.需求認知 (馬斯洛的五種需求)2.信息搜尋 (被感知的風險)3 替代商品的評價4 購買和消費

4、 (感情和心情是影響人們感知和評價的感覺狀態(tài))5 購后的評價,1、不了解顧客的期望2、未選擇正確的服務設計和標準3、未按服務標準提供服務4、未將服務績效與承諾相匹配,服務質(zhì)量差距模型分類分析,,,,,,問題點,有些不便,不滿，抱怨,明顯、強烈的需求,對解決方案的關注,,,,,隱藏性需求,明顯性需求,需求不明確,,,,,,,消費者需求分類,客戶為什么會購買產(chǎn)品,幫助客戶賺錢,幫助客戶省錢,幫助客戶節(jié)省時間,客戶的認同感,安全感

5、,方便與舒適,靈活性與自由空間,滿意度,地位,健康,顧客對服務的期望,最低容忍度的期望,可接受的期望,基于經(jīng)驗的規(guī)范,規(guī)范化服務,完美的服務,,效果取決于參照物,輔助工具,,銷售技巧,客戶分析,輔助工具,產(chǎn)品信息,,,大客戶經(jīng)理工具箱(硬件),心態(tài)準備,大客戶經(jīng)理工具箱(軟件),,,,,輔助工具,熱忱,自信,真誠,禮貌：態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小在適宜，語調(diào)要平和 沉穩(wěn)；尊重他人。用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。談話姿

6、勢： 談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容，否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。,,語言,語 言,* 避免太專業(yè)的術語      * 采用具體的言辭      * 強調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價值”   &

7、#160;  * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系      * 注意講話的邏輯性      * 避免使用習慣用語 * 簡明扼要,用詞,你必須，不得不，應該 --我建議，你所需要作的只是，請您我要你作

8、 --很感謝您我告訴你 --我跟您解釋/建議這就是我為什么這么說 --象我剛提到的我不能…除非 --如果你…我會我會盡力試一下 --我會盡力去作它價格是

9、 --它只要¥ ¥ ¥不行，不可能 --我能作的是…你是誰 --請問是哪位，貴姓我試試 --我會作我盡快答復你

10、 --我會在（具體時間）前答復您抱歉，讓您久等 --謝謝您的耐心死機 --軟件正在更新，我暫時無法進入,整體印象，聲音,,用詞,便宜 --有競爭力，促銷價格，買得起，性價比好，成

11、本低貴 --物有所值，有保障的投資，有競爭力賣 --提供收費 --額外費用花 --投資我猜想 --我建議，我提議處理 --解決當然

12、 --肯定，確定，沒問題我知道 --我明白是事實如果您堅持 --如果您要求/喜歡產(chǎn)品 --系統(tǒng)，解決方案 短缺

13、 --供不應求政策 --標準，慣例,整體印象，聲音,,聲 線,* 語音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 * 聲音要富于情感 * 使用適當?shù)脑~語,微笑：微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉 悅心情的表現(xiàn)方式。真誠的微笑，表現(xiàn)對別人的尊重、 理解、同情。 微笑的技巧： 眼睛親切地注視對

14、方 雙唇平展嘴角上提 露出半顆牙齒 可念普通話“一”字音,,,微 笑,,把手舉到臉前：,②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,表 情,表 情,表情—— 心境的晴雨表 心理學家的公式： 信息的總效果= 7% + 38% + 55%

15、 書面語 聲音 表情 表情——目光語、笑容 目光語： 仰視、俯視、斜視、掃視、打量、 平視：視線平行接觸，表示理性、平等、自信、 坦蕩，平視是人際交往中相互尊重的目 光語。,語言禮儀 —— （1）言談，有規(guī)可循 （2）交際語言

16、 （3）介紹禮儀 （4）學會傾聽 （5）閑聊而不無聊 （6） 學會贊美 （7）如何使自己變得幽默,,語 言 表 情,一般語言和交際語言的區(qū)別一般語言 交際語言帶 領

17、 陪跟 隨喝/吃 用交款 付款等一會兒 請稍等誰 哪位不能

18、 難以不好意思 對不起怎么樣 可以嗎？說 講你叫什么名字？ 請問您貴

19、姓？明白/行了 是/知道了能幫一下忙嗎？ 請幫忙行嗎？嗯，什么？ 請再講一遍行嗎？行、行、是 好、嗯,語言禮儀,基本禮貌用語稱呼語：先生/小姐/女士/太太/夫人/同志歡迎語：歡迎

20、！歡迎光臨！歡迎指導！問候語：你好！早晨好！早安！午安！晚安！祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！萬事如意！ 恭喜發(fā)財！一路順風！ 見面語：請進！請坐！請用茶！祈請句：請關照！請稍等！請稍后！請留步！致歉語：對不起？請原諒！請諒解！打擾了！ 對不起讓您久等了！請不要介意！致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！應答語：請稍候，馬上給您辦！征詢語：請問我能為您做點什么？辭別語：再見！晚安

21、！請慢走 十字禮貌用語 常掛嘴邊 您好 請 對不起 謝謝 再見,語言禮儀,銷售技巧,,銷售技巧,客戶分析,輔助工具,產(chǎn)品信息,,,S P I N,在銷售中你必須掌握的一種技巧,S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONSN EED PAYOFF,狀況詢問問題詢問暗示詢問需求--滿足詢問,狀況詢問,收集有關客戶現(xiàn)狀的問題。,事實,背景,問題,狀況詢問,李老

22、師,您是否經(jīng)常出差?李先生,您的孩子上學了嗎?,狀況詢問的目的,了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的……,,問題點,問題詢問,針對客戶的提問，引誘客戶說出隱含需求。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,難點,困難,不滿,問題詢問,您是否覺得出差當中,上網(wǎng)特別不方便？經(jīng)常不能及時與 公司和客戶通過網(wǎng)絡聯(lián)絡?您的孩子上學后,您

23、是否擔心孩子在外的安全和關心他在學校的表現(xiàn)?,問題詢問目的,確認客戶的問題點，并開始與客戶探討共同關心的問題領域。,什么是有效的問題詢問？W： 什 么？W： 為 何？W： 何 時？W： 何 地？W： 那 一 個？H ： 如 何？,暗示詢問及其目的,詢問客戶關心的問題產(chǎn)生的后果的詢問,讓客戶明了問題點對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。,暗示詢問,您是否因為由于經(jīng)常出差在外,有時,不能在客戶要求的時間內(nèi)把

24、資料通過網(wǎng)絡發(fā)給客戶,而失去很好的商業(yè)機會？您是否看過一個新聞報道,說一個孩子每天按時上學和寫作業(yè),家長以為孩子很正常,最后需要開家長會了,才發(fā)現(xiàn)孩子一學期沒去學校了,其實每天都在網(wǎng)吧度過.,需求滿足詢問,鼓勵客戶積極提出解決對策的問題不破不立,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式。,需求滿足詢問,我們的隨意行業(yè)務正好可以

25、解決您出差帶來的上述問題,您需要我詳細介紹一下嗎?那您有必要了解一下我們的家校通業(yè)務,他能更好的幫助您了解您孩子的在校情況,提高安全性.您看我是否詳細給您介紹一下?,需求滿足詢問目的,將客戶的問題轉(zhuǎn)化成對我們解決方案地渴望，同時客戶告訴你可以得到什么樣的利益。,明顯的需求,解決方案,,利益,SPIN 總結,有效判斷和區(qū)分顧客的隱藏性需求必須將隱藏性需求引導到明顯性需求將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關聯(lián)有效的將顧客的明顯

26、性需求轉(zhuǎn)化成對解決方案的渴望引導客戶說出自己的解決方案,狀況詢問使用技巧,誰從這些狀況詢問中獲利更多？是你自己還是買方？--背景問題通常使賣方獲利--背景問題越多，你成功的可能性越小--大部分人問的背景問題比他們自己意識的要多,狀況詢問—結論,影響：它是SPIN問題中效力最小的一個，對成功有消極作用。而大部分人問得太多。建議：通過事先做好準備工作，去除不必要的背景問題,問題詢問使用技巧,經(jīng)驗豐富的人傾向于問更多的問題詢問

27、因為你的產(chǎn)品或服務正是能解決顧客的潛在問題列出你產(chǎn)品或服務，它能為顧客解決的至少五個問題,問題詢問—結論,影響：比背景問題更有效。提越多的問題詢問，越能吸引顧客的興趣。建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品和服務—不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮,暗示詢問使用技巧,使買方逐漸清楚，他的問題與賣方所提供的對策的關系。就是將你方案的優(yōu)點、利益變成問題，向顧客有效的提出,暗示詢問—結論,影響：所有SPIN問題

28、中最有效的一種。出色的銷售員問許多暗示問題建議：對你方案將帶給顧客的利益越了解，就會提出越有力的暗示詢問,需求滿足問題使用技巧,買方把需求滿足問題應用很多的會談稱之為積極的、建設性的、有意義的會談。這些問題注重對解決方案的詢問用這個功能可以使顧客告訴你你的對策可以提供的利益，而不是強迫你對顧客進行解釋,需求滿足問題—結論,將商談向更有意義，建設性的方案討論引導建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益,總結,不成功的銷售員不去

29、區(qū)分隱含的和明顯的需求。大生意中，隱藏性需求是銷售的起點。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。明顯性需求是預示大生意成功的購買信號。,產(chǎn)品信息,,銷售技巧,客戶分析,輔助工具,產(chǎn)品信息,,,產(chǎn)品屬性的了解,產(chǎn)品能給消費者提供的利益,產(chǎn)品的其它注意事項,產(chǎn)品的宣傳單張,產(chǎn)品的價格,產(chǎn)品的使用方法,產(chǎn)品的結算方式,競爭對手產(chǎn)品情況,產(chǎn)品的缺點,產(chǎn)品的售后服務,產(chǎn)品的趨勢,產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧 FAB,如何聯(lián)結產(chǎn)品與顧客的需求,,F：性能

30、,A：優(yōu)點,B：利益,介紹產(chǎn)品特征,說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶,敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達出的明顯需求,難成功,有作用,很大作用,,,FAB三段論說明法,特性,優(yōu)點,好處,,,介紹產(chǎn)品的九項理性訴求的技巧,技巧1：數(shù)字化技巧2：比擬描繪技巧3：對比化技巧4：費用（顧問費）極小化技巧5：將利益（保障）極大化技巧6：將“折數(shù)”或“百分比”換算成明確的金額技巧7：舉例說明技巧8：條列式說明法技巧9

31、：把空洞的形容詞改為具體的描述,個人大客戶經(jīng)理電話預約技巧,電話銷售與面對面銷售的區(qū)別,,針對集團客戶以關系為導向,不要讓你的電話變成騷擾電話,針對個人客戶以成交為導向,一些觀點,誠實正直專業(yè)能力信守諾言客戶導向受人歡迎,第一時間解決客戶的問題 (案例),最大的挑戰(zhàn)是長期信任關系的建立,產(chǎn)品信任公司信任人員信任,與客戶建立融洽的關系,識別不同客戶的性格特征,并與之相適應談客戶感興趣的話題讓客戶在第一時間明白對他的價值

32、所在運用聲音感染力真誠贊美和感謝客戶表現(xiàn)出禮貌/友好/專業(yè)素質(zhì),案例,客戶: 不好意思,這么晚了還打電話給你.因為我有個重要的電話要打到香港,但不知怎么回事,我的手機無法打國際長途,你能幫我查一下嗎?S: 原來這樣? 實在不好意思,王經(jīng)理,或者這樣,我馬上打電話查一下,10分鐘之內(nèi)一定給您一個回復.您看這樣行嗎?客戶: 好的. (5分鐘后)S: 王經(jīng)理,我?guī)湍檫^了,可能由于線路的原因暫時打不到香港去.我先幫您打這個電話

33、,將您需要傳達的信息傳遞到香港客戶那邊,您看行嗎?(凌晨兩點) 客戶: 非常感謝你,由于你及時把信息傳給香港客戶,保證了合同正常簽署,非常感謝.,做一個受歡迎的人,電話禮儀和微笑;提高聲音的感染力; (語音和語調(diào))真誠的贊美;同理心;積極傾聽,讓客戶愿意接受你;了解客戶的性格,適應客戶的溝通風格;尋找共同點,迅速縮短與客戶的距離;你的話題客戶感興趣,客戶才會對你感興趣;真正關心客戶及其家人,客戶才會關心你;廣告\宣傳

34、資料\網(wǎng)站\成功案例\客戶評價都能提高公司的信任度;坦誠\專業(yè)\可靠.,電話禮儀和微笑,標準的服務形象應該是什么 1>接電話 (3聲以內(nèi)接電話,3聲以上表示歉意) 2>任何時候打電話,首先自我介紹 3>服務形象: 微笑 深呼吸 活力 自信 親和力 語速 4>面對不熟悉的客戶,不要表現(xiàn)的太過熱情 5>兩分鐘以上的電話,事先詢問是否方便? 6>電話接起來后,

35、要詢問并確認對方的身份 7>一般不讓客戶在電話中等待,如必須等待,要解釋清楚原因 8>結束電話前要征得客戶的允許并感謝客戶,等客戶掛斷后再掛斷形成電話營銷專用語言體系 1>注意禮貌用語的使用 2>多用贊美和同理心,其它注意事項,電話形象,移動電話的使用,2、通話的時機；,3、通話的舉止表現(xiàn)；,4、公務電話。(5W),1、通話的內(nèi)容；,,,,該誰先掛？,,– 誰打來的？– 什么

36、地點打來的？– 什么時間打來的？– 為什么打來的？– 如何處理？（送、報、轉(zhuǎn)、批、存、處）,,電話禮儀?接聽電話的注意事項 ——認真做好記錄 ——使用禮貌語言——講電話時要簡潔、明了——注意聽取時間、地點、——事由和數(shù)字等重要詞語——電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語?！⒁庵v話語速不宜過快——打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼。,電話禮儀?撥打電話的注意事項 — 要考慮

37、打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；——注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；——準備好所需要用到的資料、文件等；——講話的內(nèi)容要有次序，簡潔明了；——注意通話時間，不宜過長；——要使用禮貌語言；——避免私人電話；——外界雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。,電話禮儀 ?通話的時機技巧：— 不選周一上午、上班的前兩個小時—— 不選周末、周五下班前—— 不選晚10點到第二天早上7點前打電話,其它注意事項,1

38、. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話;2.聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話;3.接電話時的開頭問候語要有精神;4.電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭;5.講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近;6.若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言;7.接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉;8.電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他 回電;9

39、.工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話;10.接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 。,贊美的三種類型評點式贊美受益式贊美交流式贊美贊美客戶的:聲音 公司 專業(yè)能力 以請教問題的形式,間接表達贊美等.,同理心: 目的是讓客戶感到我們理解他、關心他. 表示你同意客戶的看法 表示以前也有別人有相同的想法 表示你理解客戶的感受等 (注意語氣與表情的一致)增加聲音的感染力訓練---

40、-身體語言/聲音/措辭 聲音:積極/熱情/節(jié)奏/語氣/語調(diào)/音量 措辭:簡潔/專業(yè)/自信/積極/停頓/流暢 身體語言:微笑/座姿/手勢 常見問題:太容易流露出不耐煩的語氣把握時機,積極傾聽,澄清事實,得到更多的有關客戶需求的信息確認真正理解客戶所講的內(nèi)容回應客戶關心他講話的信息聽出客戶的真實意圖不打斷客戶的話聽出客戶的性格注意客戶提出的關鍵詞語,與對方討論注意客戶談話方式,并與之適應

41、集中精力在客戶身上,并讓他感覺到注意術語的使用電話記錄,告訴客戶你在記錄他的重要內(nèi)容留意客戶的語氣和態(tài)度,傾聽案例,某銷售打電話給客戶推薦200元包打400元的話費套餐,客戶每月話費為300元左右,客戶說要考慮一下,臨結束時客戶突然問:我上個月的話費是多少? 銷售人員說: X先生,現(xiàn)在剛好是月初,您上個月的話費要到這個月五號才能查到.我建議您到時再打客戶服務熱線查詢.您看怎樣?通話結束了.有什么問題? 應該怎樣回答?,正確

42、的說法,不過從您過去三個月的話費情況看,每個月都達到了三百多元,所以,這個套餐真的很適合您.每個月都可以節(jié)省100多塊呢.而且辦理很容易,我現(xiàn)在就可以幫您辦理,您看呢?,電話營銷六步曲,開場白,探詢,推薦,結果,準備,跟進,明確打電話的目的,明確打電話的目標,設想客戶可能提出的問題,為達到目標必須問的問題,設想打電話過程中可能發(fā)生的事情,準備所需要的資料,積極的態(tài)度,電話銷售之準備,,具體,多個目標,真實,時效性,從客戶的角度出發(fā),電話

43、目標應符合的原則,不愿意給顧客打電話的借口?太忙了，沒有時間?我還有別的更重要的事情要作?現(xiàn)在不是時候/今天心情不好?剛打了個很失敗的電話，還無法進行下一電話。什么原因造成打電話時的這種心理障礙呢？?怕遭到拒絕?不良后果的預測?擔心對方會有被打擾的感覺?缺乏成功的經(jīng)驗?沮喪的心理,,怎樣克服電話的心理障礙呢？?認識到不愿意打電話的真正問題是-消極的心態(tài)?提高個人的技巧和對電話流程的熟悉程度?積極的態(tài)度-

44、把它看作是個人進步的一個表現(xiàn)?采用逐漸增加的方法。（一個/二個）?打出一個電話試為一種挑戰(zhàn)，要讓客戶覺得你的電話對他而言是有 價值的。,,如何處理客戶拒絕 (案例),目標不清楚,缺乏吸引客戶注意力的開場白,要注意產(chǎn)品呈現(xiàn)的技巧,應靈活處理是否提問以探詢客戶需求,電話營銷準備階段工作,?產(chǎn)品應用專家?時間管理能力?協(xié)調(diào)能力?自我激勵?強烈的商業(yè)意識?戰(zhàn)略角度管理客戶的能力: 工具一:保持/發(fā)展/開發(fā);工具二:銷售漏斗系

45、統(tǒng)?知識淵博?了解競爭對手的信息?有高超的溝通技巧?具有團隊精神,,電話銷售人員應該具備的能力,,,前期準備- 包括調(diào)查研究- 給自己定個目標,,打出試探性的電話,,,,語音/總機,秘書,找到?jīng)Q策者,,,,,,,,,,,,,整體印象/聲音，建立關系，提問，傾聽，定位，檢查,要點：?給自己定個目標?與秘書/總機周旋?判斷客戶需求?找到?jīng)Q策者?錄入數(shù)據(jù)庫,為跟進作好準備,如何打呼出電話,,準備,開場白,探詢需求/定位產(chǎn)

46、品,結束電話,給人自信的，職業(yè)和專 業(yè)的感覺介紹自己總結，過渡建立關系判斷客戶需求檢查時間檢查傾聽定位,,呼出電話的流程,外呼的兩種情況,外呼的四種策略,擴大銷售,要不要,交叉銷售,這樣更合適,,,,,,,,,,,,,,整體印象,,傾聽,定位,檢查,建立關系,提問,,,,,電話銷售的六個技巧,探詢需求,開場白,異議解決,產(chǎn)品/服務,結束電話/跟進,,,,,,,一個能夠引起對方興趣的電話,引起客戶的興趣和注意力,能激起興趣的

47、通用說法： 我了解到貴公司正在準備采購三套服務器，我致電的目的是想讓您了解到我們的產(chǎn)品不僅能滿足您的預算需求，更可讓你擁有一個穩(wěn)定可靠的運行環(huán)境。用問問題來取得對方注意： 我了解到貴公司在兩年前購買過我們的一款服務器，按照貴公司的發(fā)展速度來看，這款機器應該不能滿足應用的需求了，你覺得是不是應該在系統(tǒng)了加上一臺新推出的服務器呢？提及客戶熟知的同行已采用 您好，王總，我是XXX，浪潮公司的銷售經(jīng)理，我們

48、是國內(nèi)專業(yè)的服務器生產(chǎn)廠商，我們最近剛剛為上海盛大的大型游戲網(wǎng)站的建設提供了1000臺服務器，由衷的贊揚 如同貴公司在某領域，我們公司的服務器在去年獲得了用類比的方式,電話銷售之開場白,? 明確本次通話目的? 開場白的五大要點 自我介紹; 吸引注意; 電話目的; 確認時間;提問探詢需求? 開場白的步驟? 如何化解拒絕 (案例)? 開場白的六個關鍵 聲音感染力 注意力 建立融洽的關系? 吸引

49、客戶注意力的方法 提及客戶現(xiàn)在最關心的問題; 用數(shù)字和金錢來引起對方的興趣; 贊美對方; 提級客戶的競爭對手; 談到他熟悉的話題; 提及 企業(yè)的與眾不同之處;談到你看到的關于客戶的報道; 引起他的擔 心和憂慮;提到別人的經(jīng)驗;提到你曾寄過的東西;引起某些事的共 鳴.,電話銷售準備表 (案例),明確目標 從客戶出發(fā) 多個目標 具體 時間,

50、電話進行中或結束后,希望客戶采取的行動是:理想目標:客戶在電話中被優(yōu)惠政策或需求所吸引,同意下單.現(xiàn)實目標:客戶在電話中被優(yōu)惠政策或需求所吸引,但由于對ADSL不了解,需要考慮一下,需要繼續(xù)跟進.,,開場白:自我介紹吸引客戶注意電話目的詢問時間確定需求,張先生,您好! 我是A電信公司客戶服務代表XXX不好意思,打攪了.打電話給您是因為電信公司最近針對寬帶上網(wǎng)推出了一個很優(yōu)惠的促銷活動.這個活動可以讓您把您現(xiàn)在的上網(wǎng)費

51、用降低一半左右,不知您現(xiàn)在是否方便聽我簡單為您介紹一下?,電話銷售準備表,如何化解拒絕,1這對我沒用/我不需要2我們家小孩子在上學,還是算了吧3上網(wǎng)后小孩子老是打游戲,影響學習,1沒有關系/我理解您的想法,我可否請 教一下您上網(wǎng)一般用來干什么呢?2我了解您的想法,小孩子上學不正需 要通過網(wǎng)絡進行教育嗎?您擔心的是..3原來是這樣,小孩子老是打游戲的話 確實會影響學習.不過,我是這樣認為的 第一:不能因為上網(wǎng)而影

52、響小孩子學習 解決這個問題可以通過在計算機上設 置密碼解決.這樣一來能解決您的擔心. 第二:現(xiàn)在學校都開始進行網(wǎng)絡教育了, 如果簡單的不給孩子上網(wǎng),也會影響他 的學習的.第三:如果他不能在家打游戲, 他會去網(wǎng)吧打游戲,更不好控制,還不如 在家里打,您還能控制他打的時間.您看 呢?,客戶可能的反應,客戶接受電話銷售人員的建議 (達成協(xié)議)客戶拖延做決策客戶不太感興趣客戶不信任電話銷售人員客戶對電話銷

53、售人員的話有誤解電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求,,1.同理心2.請求提問3.通過提問,找到具體原因4.強化立即行動的價值,再次陳述利益5.確認客戶是否接受,1.確定明確的需求2.確定原因3.通過提問,找到具體原因4.用FAB,再次陳述利益5.確認客戶是否接受,1.同理心2.請求提問3.通過提問,找到具體原因4.給出相關證據(jù)5.確認客戶是否接受,1.同理心2.請求提問3.通過提問,找到具體原因4.引

54、導客戶察覺需求,1.同理心2.請求提問3.通過提問,找到具體原因4.強化客戶已經(jīng)接受的好處,淡化這一 需求的重要性5.確認客戶是否接受,異議解決模式,表示關切 --我理解，我明白提問 --問為什么，顧慮是什么定位 --提供解決方案核對/檢查 --您覺得怎么樣…,,最具挑戰(zhàn)性的異議,我已經(jīng)問過競爭對手了我們一直在使用移動的產(chǎn)品。我們公司一直有一個首選得合作伙伴。我現(xiàn)在沒時

55、間我不感興趣給我傳真一份價格/郵寄一些資料就行了聯(lián)通的服務不好,如果你的客戶這樣說，你會如何回答：,,怎樣回答客戶的異議,看來貴公司對這次的采購很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？移動是個不錯的公司，你在使用他們的產(chǎn)品中有沒有什么不滿意的地方呢？我明白，每個公司都有自己的合作伙伴，我想知道貴公司選擇合作伙伴的標準是什么？您覺得還有那些方面需要改進的地方。你的

56、業(yè)務看來一定很多，那你看我明天下午3：00再給您打電話吧？我理解你對這個產(chǎn)品現(xiàn)在還不感興趣，聽了我的介紹你肯定會很感興趣。好的，我先把傳真發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個電話，對您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？我理解，你是不是在服務方面有過不愉快的經(jīng)歷？你也知道，哪個品牌都不可能作到?jīng)]有一點問題，但是我們一直在努力的提高自己，你看我們得過XXX獎，所以你不必在為服務有什么擔心了？你提到得這個問題

57、太好了，我會馬上反映給公司。,拒絕八方法,奪回主動權,令其知難而退,不留空隙,不提出辯論話題,無限期拖延,提出新建議,直接說不,不作任何承諾,客戶決策流程,電話銷售之客戶分析,滿意,認識,行動,評估,承諾,執(zhí)行,視覺型,聽覺型,感覺型,溝通者三種類型,購買角色 ： 倡 議 者、 影 響 者、 決 定 者、 購 買 者、 使 用 者購買決策過程:,問題認識,信息搜集,選擇評價,購買決策,購后行為,,,,,,購買意圖,,,他人的

58、態(tài)度,意外的情況,,,,,,注意事項,承諾的事情一定要做到不做過多的事情,管理客戶期望值實事求是,不夸大優(yōu)勢,也不回避缺點客觀評價競爭對手解決客戶實際問題的能力是根本正確理解服務營銷成為產(chǎn)品應用專家,電話結束時一定要達成的目標,在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號達成協(xié)議 總結客戶已經(jīng)接受的利益 建議下一步行動 做最后確認 向客戶表示感謝 達成協(xié)議的必備條件: MAN----錢

59、決策權 需求,撥打陌生電話十一步驟,確認決策者,與決策者聯(lián)系,恰當?shù)淖晕医榻B,建立友好關系,確定客戶需求,認準客戶,塑造產(chǎn)品價值,假設成交,克服拒絕,再次測試成交,確立隨訪要求,如何突破秘書關,幫助法則,壓力法則,利益法則,私事法則,贊美法則,沉默法則,合作法則,回電法則,堅持法則,朋友法則,直接法則,電話高手“天龍八步”,有效詢問客戶姓名,建立心錨,確認客戶電話號碼,團隊營銷,利用DM，傳遞細節(jié),建立親合力,時間管理,接打電話技

60、巧,贏得集團客戶的十個關鍵電話,1、獲得相關負責人的信息2、與負責人第一次通話,建立信任感3、深入探討客戶需求,并影響客戶決策4、與其它影響決策的部門聯(lián)系,進一步落實需求5、提交方案,并與客戶溝通修改6、與決策者通話,并影響決策者7、電話中打消客戶的顧慮,爭取成交8、進入最后的促成階段,這是個關鍵電話9、與客戶保持跟進10、安排面談和處理客戶來電,電話銷售之跟進策略,? 成交顧客的跟進 將客戶數(shù)據(jù)輸入公司的電

61、話銷售管理系統(tǒng), 成交后一個月內(nèi)三個電話:成交后當天;一個星期;一個月;? 未成交顧客的跟進 將客戶數(shù)據(jù)輸入公司的電話銷售管理系統(tǒng) 將包括公司材料和產(chǎn)品說明等資料發(fā)給客戶.(郵件 短信等方式) 制定銷售機會管理計劃; 進一步了解客戶的決策流程和決策時間; 盡可能多的接觸對決策有影響的人; 創(chuàng)造性的運用不同的理由,與客戶保持接觸并努力促成;? 跟進電話的

62、技巧 1.在第一次電話中就確定這位客戶是否值得你再次打電話給他,否則 就是在浪費時間. 2.跟進電話應在開始對話時把這次與上次電話的要點和結果聯(lián)系起來,讓客 戶想起上次談話的要點. 3.每次打跟進電話時,最好能有些新的和有價值的東西給客戶,讓客戶感覺 每次都有收獲. 4.每次不一定非要談生意,關鍵是建立信任感. 5.把客戶當作朋友,請教

63、一些問題.讓客戶感覺很受尊重. 6.為客戶喝彩,客戶也會為你喝彩. 7.有哪些與客戶保持聯(lián)絡的方法? 電子郵件 短信 QQ網(wǎng)上聊天 傳真 信件/明信片 郵寄禮品 客戶聯(lián)誼,消除客戶顧慮的五步驟:表達同理心提問問題找原因根據(jù)原因針對性的解決確認客戶是否接受嘗試促成如何判斷促成時機?當客戶有明確需求時當客戶詢問細節(jié)時當客戶詢問價格時當客戶全面了解后,沉默不語時當客戶

64、認同我們時當客戶關心售后服務時當客戶詢問購買程序時當客戶顧慮解決以后時,促成的方法:二擇一法幫客戶拿主意假設成交總結利益物以稀為貴引導客戶填寫訂單確定送貨日期試用法,案例,移動VIP客戶營銷策劃案例,1 全球通VIP高爾夫俱樂部會員賽營銷策劃案舉例；包括：比賽計劃、籌備工作、宣傳工作、組織工作、接待工作、贊助計劃、最佳組織獎評選工作、第三方合作；全球通VIP高爾夫俱樂部會員賽執(zhí)行手冊：包括：比賽方法、比賽規(guī)