電信客戶經(jīng)理勝任特征模型的構(gòu)建、驗證與現(xiàn)狀調(diào)查研究.pdf

1、本研究以建立電信客戶經(jīng)理的勝任特征模型為目的,用以指導企業(yè)對客戶經(jīng)理的招募和培訓等工作,具有很強的針對性和重要的現(xiàn)實意義。
　　 本研究是以文獻綜述為基礎(chǔ),首先是對抽取的電信客戶經(jīng)理運用行為事件訪談法(BEI)進行訪談；其次,收集電信客戶經(jīng)理勝任特征條目,這里采用的是開放式問卷的方法；再次,建立電信客戶經(jīng)理勝任特征初始模型。然后,依照初始模型,自編預測電信客戶經(jīng)理勝任特征的自評問卷。最后,對數(shù)據(jù)進行探索性因素分析,確定電信客戶經(jīng)

2、理勝任特征因素,形成電信客戶經(jīng)理勝任特征的模型,編制正式問卷并對模型加以驗證。
　　 得到研究結(jié)論如下:
　　 (1)本研究所建立的電信客戶經(jīng)理勝任特征模型(CMTCRM)包括人際關(guān)系、以客戶為中心、語言表達、營銷能力、業(yè)務(wù)支持、市場導向、溝通協(xié)調(diào)共7個因素。
　　 (2)以CMTCRM為基礎(chǔ)的而編制的《電信客戶經(jīng)理勝任特征自評問卷》,經(jīng)驗證,信度和效度均良好。
　　 (3)通過對具有不同人口統(tǒng)計學特征的