湖北移動(dòng)通信武漢分公司大客戶維系策略研究.pdf

1、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐證明：在企業(yè)中，營(yíng)銷收益的80％往往來自于20％的大客戶，這些大客戶位于客戶金字塔的最頂端，他們中有些會(huì)為企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)，有些則有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值。所以，在當(dāng)今移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，大客戶業(yè)務(wù)因其高利潤(rùn)或長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值成為各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。湖北移動(dòng)通信武漢分公司經(jīng)營(yíng)的最終目的是贏得最大利潤(rùn)，而其大客戶所產(chǎn)生的利潤(rùn)又占湖北移動(dòng)通信武漢分公司所獲得利潤(rùn)的絕大部分，因而對(duì)大客戶的維系與發(fā)展成為湖北移動(dòng)通信武漢分公

2、司營(yíng)銷的重點(diǎn)。 本文結(jié)合湖北移動(dòng)通信武漢分公司實(shí)際情況，利用SWOT分析方法對(duì)該企業(yè)實(shí)施大客戶維系管理進(jìn)行了分析，并利用層次分析法分析出建立大客戶忠誠(chéng)是該企業(yè)大客戶維系的最終目標(biāo)。同時(shí)對(duì)影響該企業(yè)的大客戶忠誠(chéng)因素進(jìn)行了實(shí)證研究，利用抽樣調(diào)查問卷，定性與定量分析結(jié)合，得出在湖北移動(dòng)通信武漢分公司中，大客戶認(rèn)知價(jià)值、大客戶滿意、大客戶信任和大客戶轉(zhuǎn)移成本是決定大客戶忠誠(chéng)的四個(gè)因素，其中，大客戶認(rèn)知價(jià)值、大客戶滿意和大客戶信任全面影響大客戶忠

3、誠(chéng)的度量指標(biāo)，且均為正相關(guān)關(guān)系。大客戶認(rèn)知價(jià)值是影響大客戶忠誠(chéng)最重要的決定因素。大客戶忠誠(chéng)決定因素本身之間存在一定的相互關(guān)系，大客戶滿意與大客戶認(rèn)知價(jià)值正相關(guān)，大客戶信任與大客戶滿意正相關(guān)，大客戶轉(zhuǎn)移成本與其它因素不相關(guān)。利用大客戶忠誠(chéng)決定因素建立起適應(yīng)湖北移動(dòng)通信武漢分公司大客戶維系的動(dòng)態(tài)模型，該模型顯示湖北移動(dòng)通信武漢分公司大客戶認(rèn)知價(jià)值、大客戶滿意、大客戶信任、大客戶轉(zhuǎn)移成本是該企業(yè)進(jìn)行大客戶維系管理的主要影響因素。大客戶在大客戶