淺談通信行業(yè)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策.doc.deflate

1、畢業(yè)論文題目：目：淺析通信行業(yè)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策淺析通信行業(yè)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策系別：別：計(jì)算機(jī)及應(yīng)用系計(jì)算機(jī)及應(yīng)用系專業(yè)：業(yè)：計(jì)算機(jī)通信技術(shù)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)班級(jí)：級(jí)：093093高計(jì)網(wǎng)班高計(jì)網(wǎng)班學(xué)生姓名：學(xué)生姓名：鄧林凱鄧林凱學(xué)號(hào)：號(hào)：093030058093030058指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師:侯宇職稱:講師20112011年6月銅仁職業(yè)技術(shù)學(xué)院計(jì)算機(jī)及應(yīng)用系計(jì)算機(jī)通信專業(yè)畢業(yè)論文二、通信行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析通信行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

2、1、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境新聯(lián)通、電信發(fā)起固定、移動(dòng)、寬帶捆綁式的服務(wù)營(yíng)銷攻勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)將由以個(gè)人客戶為主轉(zhuǎn)向個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶的全面競(jìng)爭(zhēng)。2、服務(wù)管理現(xiàn)狀缺乏完整的客戶軌跡視圖：“了解客戶”不深入。僅通過(guò)客戶的清單、賬單等了解客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客戶咨詢、投訴等觸點(diǎn)信息散落在各個(gè)服務(wù)渠道，還沒(méi)有形成完整的客戶視圖。缺乏完整的服務(wù)支撐系統(tǒng)：靠提“需求”，對(duì)現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)進(jìn)行“補(bǔ)丁式”的建設(shè)，缺少對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化的服務(wù)支撐系統(tǒng)。缺乏全

3、渠道的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)：社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量管理需進(jìn)一步提升。缺乏服務(wù)效能評(píng)估手段：在服務(wù)資源有限的條件下，要實(shí)現(xiàn)中高端客戶的差異化服務(wù)，必須用好服務(wù)資源，在分析和評(píng)估的基礎(chǔ)上做到精準(zhǔn)服務(wù)。個(gè)別關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程滿意度偏低：從關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程的滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前在營(yíng)業(yè)廳“排隊(duì)等候”、新業(yè)務(wù)“費(fèi)用合理”、“取消方便”以及營(yíng)銷活動(dòng)的“方案合理”、“資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”的滿意度均屬于比較突出的薄弱環(huán)節(jié)，其中大部分屬于源頭癥結(jié)問(wèn)題3、收入增長(zhǎng)模式現(xiàn)有增長(zhǎng)模式

4、走到盡頭，新的增長(zhǎng)模式仍未形成?，F(xiàn)有增長(zhǎng)模式是流量模式（話務(wù)量、數(shù)據(jù)量）。語(yǔ)音在未來(lái)的5年還會(huì)是電信運(yùn)營(yíng)商的主要收入，語(yǔ)音不會(huì)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的免費(fèi)服務(wù)而失去自己的價(jià)值。尋找未來(lái)新的增長(zhǎng)模式并不容易，即使有，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)有模式帶來(lái)的收入規(guī)模以及以往20年的增長(zhǎng)速度。存量客戶經(jīng)營(yíng)能力是公司收入的重要保障，而服務(wù)是保有存量客戶的關(guān)鍵。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)第一階段，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)還不完善，我們更應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)，使服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵因素。1、是不主動(dòng)向客戶