移動通信行業(yè)客戶流失預(yù)測與挽留研究.pdf

1、2008年，國內(nèi)運營商完成重組，形成電信、移動、聯(lián)通三大運營商。隨著國內(nèi)市場環(huán)境逐漸成熟，三大運營商的通信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品營銷模式日益趨同，競爭壓力越來越大，高新增客戶率已經(jīng)成為過去時，與此同時高客戶流失率已成為一個非常普遍的現(xiàn)象。如何有效預(yù)測出潛在流失客戶和提升客戶挽留工作效率，對于運營商有著十分重要的作用。
　　文中歸納了國內(nèi)外學(xué)者對于客戶流失方向的研究成果，主要從客戶流失原因、客戶流失預(yù)測、客戶挽留三個方面去研究。從市場環(huán)境、運營

2、商自身、競爭對手、客戶自身四個方面去進(jìn)行理論方面的分析，并且分析離網(wǎng)客戶的消費數(shù)據(jù)，離網(wǎng)客戶其消費數(shù)據(jù)中哪些屬性會存在較大波動，哪些屬性的變化較小，這些分析將有利于客戶流失預(yù)測分析的屬性選擇。在客戶屬性選擇上主要是考慮客戶自身的改變，通過分析客戶當(dāng)前消費情況與歷史消費情況的變化范圍來預(yù)測客戶流失情況，并且屬性的選擇和處理的方法需要與模型構(gòu)建的方法相適應(yīng)。文中以某移動通信企業(yè)客戶數(shù)據(jù)為研究樣本，通過數(shù)值處理以及篩選預(yù)測指標(biāo)，使用logis