移動(dòng)通信行業(yè)客戶流失預(yù)測(cè)與挽留研究.pdf

1、2008年，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商完成重組，形成電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商。隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境逐漸成熟，三大運(yùn)營(yíng)商的通信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷模式日益趨同，競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，高新增客戶率已經(jīng)成為過(guò)去時(shí)，與此同時(shí)高客戶流失率已成為一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。如何有效預(yù)測(cè)出潛在流失客戶和提升客戶挽留工作效率，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商有著十分重要的作用。
　　文中歸納了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于客戶流失方向的研究成果，主要從客戶流失原因、客戶流失預(yù)測(cè)、客戶挽留三個(gè)方面去研究。從市場(chǎng)環(huán)境、運(yùn)營(yíng)

2、商自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶自身四個(gè)方面去進(jìn)行理論方面的分析，并且分析離網(wǎng)客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，離網(wǎng)客戶其消費(fèi)數(shù)據(jù)中哪些屬性會(huì)存在較大波動(dòng)，哪些屬性的變化較小，這些分析將有利于客戶流失預(yù)測(cè)分析的屬性選擇。在客戶屬性選擇上主要是考慮客戶自身的改變，通過(guò)分析客戶當(dāng)前消費(fèi)情況與歷史消費(fèi)情況的變化范圍來(lái)預(yù)測(cè)客戶流失情況，并且屬性的選擇和處理的方法需要與模型構(gòu)建的方法相適應(yīng)。文中以某移動(dòng)通信企業(yè)客戶數(shù)據(jù)為研究樣本，通過(guò)數(shù)值處理以及篩選預(yù)測(cè)指標(biāo)，使用logis