基于模糊貝葉斯網(wǎng)的移動通信客戶流失預(yù)測研究.pdf

1、客戶群體的數(shù)量對于任何一個公司來說都至關(guān)重要，如何在挖掘新的客戶資源的基礎(chǔ)上，維護住原有的客戶資源，是企業(yè)發(fā)展過程中無法回避的問題。移動通信行業(yè)更是如此，由于客戶總量是固定的，各個公司提供的服務(wù)也是相近的，如何維護并擴大現(xiàn)有客戶群體的問題就顯得尤為重要。目前，許多移動通信公司沒有行之有效的客戶維護機制，導(dǎo)致在花費了大量成本挖掘新客戶的同時，老客戶再不停流失，最終客戶群體并沒有擴大，同時也造成了運營成本的增加和大量資源的浪費。
　　

2、 為解決移動通信行業(yè)客戶流失問題，本文選擇了某移動通信公司為研究對象，通過對該公司運營數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)該公司客戶數(shù)量龐大，消費數(shù)據(jù)紛繁復(fù)雜，沒有利用這些數(shù)據(jù)建立起有效的、能夠?qū)蛻綦x網(wǎng)傾向做出預(yù)測的機制來輔助決策。因此，只能看到某些客戶流失，而不知道哪些目前在網(wǎng)的客戶需要維護以防止進一步流失?；谝陨峡紤]，本文總結(jié)了該行業(yè)客戶離網(wǎng)的三大類，八小點原因，并分析了可在公司層面進行改進的三點問題，對該公司提供的客戶基本信息及消費信息進行了整

3、理，提取出八個對客戶離網(wǎng)產(chǎn)生嚴重影響的關(guān)鍵性信息進行分析，通過將人們對產(chǎn)品的滿意度對離網(wǎng)的影響轉(zhuǎn)化為精確概率，在人們對產(chǎn)品的感知和客戶的忠誠度之間建立橋梁，將定量的數(shù)據(jù)和人們定性的感受相結(jié)合，針對客戶流失情況，建立模糊貝葉斯網(wǎng)，對歷史數(shù)據(jù)進行學(xué)習(xí)并修正參數(shù)，最終對客戶未來的離網(wǎng)傾向進行預(yù)測計算，所得出的用戶離網(wǎng)傾向與測試集中的真實數(shù)據(jù)相比較，誤差在10％以內(nèi)。b實驗得到的數(shù)據(jù)證明了該模型在預(yù)測未來客戶流失傾向的問題上具有較好的實用性和較