移動流失客戶挽留價值估算模型研究.pdf

1、隨著電信市場競爭的加劇，電信運營商們對客戶的爭奪愈演愈烈，客戶流失逐漸成為運營商面臨的一個大問題。面對眾多的流失客戶，如何判斷其中哪些是有挽留價值的，并且制定適當?shù)耐炝舨呗詠硗炝暨@部分客戶，這需要企業(yè)更多的研究流失客戶的挽留價值。 本文基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，針對移動通信行業(yè)，建立了移動流失客戶挽留價值估算模型。具體工作主要分為以下三個方面： (1)該模型以歷史數(shù)據(jù)作為挽留價值估算模型的生成依據(jù)，用歷史的挽留事實指導未來流失客

2、戶的挽留工作。文章以有過流失經(jīng)歷且企業(yè)挽留過的客戶為研究對象，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶流失前特征與其挽留后對企業(yè)貢獻兩者之間的聯(lián)系，據(jù)此判定流失客戶的挽留價值，為以后的流失客戶挽留工作提供參考。 (2)通過分析和評價國內(nèi)外流失客戶挽留價值評價指標體系，本文選取流失客戶的挽留成功率指標和已創(chuàng)造的歷史價值系列指標作為流失客戶挽留價值的估算依據(jù)。與“收入-成本”價值評價模式相比較，該評價體系可操作性較強，且更為實用。 (3)