移動(dòng)客戶價(jià)值研究.pdf

1、現(xiàn)階段，各移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。電信業(yè)正在逐漸從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變，以生產(chǎn)為中心以銷售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略正逐步被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。但是由于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期以來只重視客戶數(shù)量擴(kuò)張，而輕視客戶價(jià)值提升，因此造成高價(jià)值客戶的不斷流失和大量低端客戶的產(chǎn)生，致使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商正遭遇增量不增收的困境。面臨發(fā)展中出現(xiàn)的這些問題，系統(tǒng)的研究移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，并制定客戶價(jià)值提升的策略，以減

2、少客戶流失和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商未來發(fā)展的關(guān)鍵。 本文通過對(duì)客戶價(jià)值的基礎(chǔ)理論的深入研究，對(duì)原有的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系進(jìn)一步的進(jìn)行探討，得出適合移動(dòng)客戶的價(jià)值評(píng)價(jià)體系。并以移動(dòng)客戶為研究對(duì)象，建立了相應(yīng)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系和客戶價(jià)值矩陣。通過對(duì)客戶行為細(xì)分的研究，建立了客戶行為特征分組。文章還將客戶價(jià)值分群和客戶行為細(xì)分相結(jié)合，提出了基于客戶價(jià)值分群和客戶行為細(xì)分的客戶價(jià)值分析矩陣，并依此制定客戶價(jià)值提升營(yíng)銷策略，給出了客戶