移動通信客戶流失問題研究——以聯(lián)通某公司為例.pdf

1、客戶關系管理是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略。其核心是留住老客戶，并從老客戶身上獲取更多價值，客戶流失特別是有價值客戶的流失將給公司造成巨大損失。就國內通信業(yè)來講，從1987年國內誕生第一個手機客戶以來，截止到2006年12月31日，中國手機客戶已達4.61億戶。隨著移動通信的迅速發(fā)展，市場也趨于飽和，在爭奪存量客戶的激烈競爭中如何留住客戶，減少

2、流失已經成為電信運營商的需要研究的重要課題和首要工作，客戶流失問題的研究不僅可以豐富CRM理論在電信行業(yè)的應用，而且對于減少流失，提高公司的經營質態(tài)也有其實踐意義。 本文以CRM理論為切入點，對國內通信行業(yè)的現(xiàn)狀及客戶流失情況進行了描述，通過實證研究的方法，以聯(lián)通某分公司為實例，闡述了流失給公司帶來的損失，從流失客戶的特征分析和手機ESN分析入手對流失客戶的基本屬性、話務情況、在網時長、換號情況等進行了深入分析，并通過調查問卷對