移動通信業(yè)務(wù)的客戶體驗管理研究——以大學(xué)生群體為例.pdf

1、體驗是個體對外界刺激所做出的反應(yīng)，常常來源于個體直接的觀察或參與一些活動。營銷人員應(yīng)該提供誘發(fā)顧客體驗的刺激因素，通過選擇體驗媒介，來控制整個過程以滿足顧客的體驗需求。顧客現(xiàn)在把產(chǎn)品的特色、質(zhì)量和良好的品牌形象等看作是基本要求，他們希望在消費商品的同時，能獲得感官的刺激、心靈的觸動和靈感的激發(fā)。隨著顧客需求的改變，原來注重產(chǎn)品功能特色和益處的營銷方法越來越達(dá)不到預(yù)期的效果，而符合消費者口味，能與消費者產(chǎn)生共鳴的體驗營銷應(yīng)運而生。

2、 移動通信業(yè)中，在語音業(yè)務(wù)滿足了人們的基本溝通需求后，越來越豐富的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正在營造更為時尚的個性化生活。傳統(tǒng)的移動通信營銷模式現(xiàn)在慢慢變得難以奏效，移動通信運營商已經(jīng)開始嘗試將體驗營銷的一些做法應(yīng)用到經(jīng)營實踐中，但目前的應(yīng)用點比較零散，還只是處在早期的模仿階段，沒有取得明顯的效果。本論文在分析大學(xué)生群體電信消費特點的基礎(chǔ)上，重點論述移動通信業(yè)務(wù)的客戶體驗管理，并探討移動通信業(yè)務(wù)的客戶體驗管理的具體實施方法，為移動運營商體驗營銷的開展提供

3、一定的思路和方法。 論文分為四部分，在緒論中首先簡單說明選題背景，然后追溯體驗營銷與顧客體驗管理理論的發(fā)展歷程，從最初的4P、4C、4R，到客戶關(guān)系管理CRM，直至現(xiàn)在的顧客體驗管理CEM，說明營銷也是要隨著時間、社會環(huán)境等而改變，沒有亙古不變的通用營銷法則。第二章敘述了電信行業(yè)的特征——業(yè)務(wù)種類、行業(yè)特點、市場競爭特點和電信客戶體驗管理的應(yīng)用情況。第三章以大學(xué)生為例進(jìn)行通信體驗消費的實證分析。在最后一章中，探討移動通信業(yè)務(wù)的客