移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)管理研究——以大學(xué)生群體為例.pdf

1、體驗(yàn)是個(gè)體對外界刺激所做出的反應(yīng)，常常來源于個(gè)體直接的觀察或參與一些活動(dòng)。營銷人員應(yīng)該提供誘發(fā)顧客體驗(yàn)的刺激因素，通過選擇體驗(yàn)媒介，來控制整個(gè)過程以滿足顧客的體驗(yàn)需求。顧客現(xiàn)在把產(chǎn)品的特色、質(zhì)量和良好的品牌形象等看作是基本要求，他們希望在消費(fèi)商品的同時(shí)，能獲得感官的刺激、心靈的觸動(dòng)和靈感的激發(fā)。隨著顧客需求的改變，原來注重產(chǎn)品功能特色和益處的營銷方法越來越達(dá)不到預(yù)期的效果，而符合消費(fèi)者口味，能與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴的體驗(yàn)營銷應(yīng)運(yùn)而生。

2、 移動(dòng)通信業(yè)中，在語音業(yè)務(wù)滿足了人們的基本溝通需求后，越來越豐富的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正在營造更為時(shí)尚的個(gè)性化生活。傳統(tǒng)的移動(dòng)通信營銷模式現(xiàn)在慢慢變得難以奏效，移動(dòng)通信運(yùn)營商已經(jīng)開始嘗試將體驗(yàn)營銷的一些做法應(yīng)用到經(jīng)營實(shí)踐中，但目前的應(yīng)用點(diǎn)比較零散，還只是處在早期的模仿階段，沒有取得明顯的效果。本論文在分析大學(xué)生群體電信消費(fèi)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)論述移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)管理，并探討移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)管理的具體實(shí)施方法，為移動(dòng)運(yùn)營商體驗(yàn)營銷的開展提供

3、一定的思路和方法。 論文分為四部分，在緒論中首先簡單說明選題背景，然后追溯體驗(yàn)營銷與顧客體驗(yàn)管理理論的發(fā)展歷程，從最初的4P、4C、4R，到客戶關(guān)系管理CRM，直至現(xiàn)在的顧客體驗(yàn)管理CEM，說明營銷也是要隨著時(shí)間、社會(huì)環(huán)境等而改變，沒有亙古不變的通用營銷法則。第二章敘述了電信行業(yè)的特征——業(yè)務(wù)種類、行業(yè)特點(diǎn)、市場競爭特點(diǎn)和電信客戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用情況。第三章以大學(xué)生為例進(jìn)行通信體驗(yàn)消費(fèi)的實(shí)證分析。在最后一章中，探討移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的客