移動通信業(yè)務的客戶體驗管理研究——以大學生群體為例.pdf

1、體驗是個體對外界刺激所做出的反應，常常來源于個體直接的觀察或參與一些活動。營銷人員應該提供誘發(fā)顧客體驗的刺激因素，通過選擇體驗媒介，來控制整個過程以滿足顧客的體驗需求。顧客現在把產品的特色、質量和良好的品牌形象等看作是基本要求，他們希望在消費商品的同時，能獲得感官的刺激、心靈的觸動和靈感的激發(fā)。隨著顧客需求的改變，原來注重產品功能特色和益處的營銷方法越來越達不到預期的效果，而符合消費者口味，能與消費者產生共鳴的體驗營銷應運而生。

2、 移動通信業(yè)中，在語音業(yè)務滿足了人們的基本溝通需求后，越來越豐富的數據業(yè)務正在營造更為時尚的個性化生活。傳統(tǒng)的移動通信營銷模式現在慢慢變得難以奏效，移動通信運營商已經開始嘗試將體驗營銷的一些做法應用到經營實踐中，但目前的應用點比較零散，還只是處在早期的模仿階段，沒有取得明顯的效果。本論文在分析大學生群體電信消費特點的基礎上，重點論述移動通信業(yè)務的客戶體驗管理，并探討移動通信業(yè)務的客戶體驗管理的具體實施方法，為移動運營商體驗營銷的開展提供

3、一定的思路和方法。 論文分為四部分，在緒論中首先簡單說明選題背景，然后追溯體驗營銷與顧客體驗管理理論的發(fā)展歷程，從最初的4P、4C、4R，到客戶關系管理CRM，直至現在的顧客體驗管理CEM，說明營銷也是要隨著時間、社會環(huán)境等而改變，沒有亙古不變的通用營銷法則。第二章敘述了電信行業(yè)的特征——業(yè)務種類、行業(yè)特點、市場競爭特點和電信客戶體驗管理的應用情況。第三章以大學生為例進行通信體驗消費的實證分析。在最后一章中，探討移動通信業(yè)務的客