體驗(yàn)營銷對(duì)通信業(yè)務(wù)顧客價(jià)值創(chuàng)造的分析.pdf

1、隨著人們生活水平和生活質(zhì)量的提高，現(xiàn)代社會(huì)人們消費(fèi)需求觀念不再停留于僅僅獲得更多的物質(zhì)產(chǎn)品以及獲得產(chǎn)品本身，相反，消費(fèi)者購買商品越來越多的是出于對(duì)商品象征意義和象征功能的考慮，即人們更加注重通過消費(fèi)獲得個(gè)性的滿足。企業(yè)要想在市場(chǎng)上立于不敗之地，必須根據(jù)消費(fèi)者需求新特點(diǎn)，引導(dǎo)和創(chuàng)造“個(gè)性需求”的市場(chǎng)--體驗(yàn)營銷應(yīng)運(yùn)而生了。
　　 體驗(yàn)營銷的“體驗(yàn)”具有雙重含義。從消費(fèi)者角度來看，體驗(yàn)是指客戶“消費(fèi)”(購買和經(jīng)歷)某個(gè)事件后的“美好

2、感覺”。在企業(yè)看來，體驗(yàn)既可以作為一種獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)提供物，又可以作為產(chǎn)品或服務(wù)的附加，兩者的本質(zhì)區(qū)別在于體驗(yàn)的提供者是否就提供的體驗(yàn)向客戶收費(fèi)?；趯?duì)“體驗(yàn)”的不同理解或理解的側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)體驗(yàn)營銷的解釋也就不一樣。通過對(duì)各種體驗(yàn)營銷觀點(diǎn)的分析得出，正確、完整的體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵應(yīng)該包括如下方面：體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理，創(chuàng)造、提供和出售體驗(yàn)，讓客戶在消費(fèi)過程中有所感受，留下印象，并使客戶的精神需求得到最大程度滿足的一種營銷模式

3、，其最終目的是把客戶滿意轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值。
　　 本文首先通過對(duì)體驗(yàn)營銷文獻(xiàn)綜述的閱讀、整理，構(gòu)建了體驗(yàn)營銷的理論框架，包括體驗(yàn)營銷的定義、體驗(yàn)營銷的方式、體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別與體驗(yàn)營銷的構(gòu)成要素；其次，研究了顧客價(jià)值理論以及顧客價(jià)值與體驗(yàn)營銷的關(guān)系；在此基礎(chǔ)上，結(jié)合通信業(yè)務(wù)，分析研究了體驗(yàn)營銷的價(jià)值創(chuàng)造過程及特點(diǎn)，又從馬斯洛需求層次理論出發(fā)，結(jié)合STP決策以及“4P+6E”營銷整合策略，以營銷戰(zhàn)略--體驗(yàn)設(shè)計(jì)--體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)--