3G時(shí)代通信企業(yè)移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度研究——以大學(xué)生群體為研究對(duì)象.pdf

1、近兩年，通信行業(yè)的環(huán)境發(fā)生了巨大變化，經(jīng)過(guò)行業(yè)重組、全業(yè)務(wù)的正式運(yùn)營(yíng)以及3G牌照的發(fā)放，各家通信企業(yè)迎來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在買方市場(chǎng)中，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須實(shí)行以客戶為中心的營(yíng)銷策略。根據(jù)調(diào)查，企業(yè)吸引一位新客戶所花的成本是維系一位現(xiàn)有客戶的五至十倍。提高客戶忠誠(chéng)度是各家通信企業(yè)急需要解決的課題。
　　 在校大學(xué)生是社會(huì)的新生力量，交流面廣，網(wǎng)絡(luò)傳播性強(qiáng)，提高大學(xué)生客戶忠誠(chéng)度有利于對(duì)企業(yè)的正面形象的傳播，幫助企業(yè)樹立良

2、好的社會(huì)形象。本文以在校大學(xué)生群體為樣本，對(duì)大學(xué)生移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，并建立相應(yīng)的忠誠(chéng)度模型。通過(guò)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的文獻(xiàn)參考，結(jié)合通信企業(yè)的行業(yè)新環(huán)境以及在校大學(xué)生的特點(diǎn)，首先分析對(duì)大學(xué)生移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的影響因素，包括客戶滿意、競(jìng)爭(zhēng)壁壘以及情感依賴，建立假設(shè)模型。然后根據(jù)模型設(shè)計(jì)大學(xué)生移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的問(wèn)卷，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行信度和效度的分析后，對(duì)模型進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，采用結(jié)構(gòu)方程以及回歸系數(shù)分析各變量之間的關(guān)系，