大學(xué)生對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商忠誠(chéng)度的實(shí)證分析.pdf

1、隨著3G牌照的發(fā)放和通信行業(yè)的重組,我國(guó)通信行業(yè)獨(dú)家壟斷的局面已不復(fù)存在,通信運(yùn)營(yíng)商作為通信市場(chǎng)上的主體,想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展,立于不敗之地,就必須擁有一定規(guī)模的忠誠(chéng)客戶作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以,建立和培養(yǎng)客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度是一種具有超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的長(zhǎng)期市場(chǎng)戰(zhàn)略,具有重大的戰(zhàn)略意義。
　　 本論文首先對(duì)電信業(yè)的發(fā)展和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行分析,作為論文研究的起點(diǎn),同時(shí)對(duì)關(guān)于忠誠(chéng)度國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行概括；本論文主要從客戶體驗(yàn)的角

2、度入手,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系模型,并通過(guò)對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)證調(diào)查,對(duì)這三者之間的關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證,從而構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的模型。首先,本文以SERVPERF量表來(lái)衡量移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量,借助TCSI模型來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意度,從態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)角度來(lái)衡量忠誠(chéng)度；其次,以大學(xué)生群體為調(diào)查對(duì)象,利用調(diào)查問(wèn)卷訪問(wèn),獲得樣本數(shù)據(jù),通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件,進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)得出有效數(shù)據(jù),以保證量表建構(gòu)的有效性和可靠性,并