關(guān)于我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理模式的研究.pdf

1、近幾年,隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)的迅猛發(fā)展,我國(guó)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商也快速成長(zhǎng)起來(lái),在用戶(hù)規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等方面已經(jīng)進(jìn)入世界前列.但我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的綜合實(shí)力,尤其是運(yùn)營(yíng)管理能力與國(guó)際著名運(yùn)營(yíng)商相比還存在很大差距,尤其是在識(shí)別客戶(hù)需求、管理客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求等客戶(hù)關(guān)系管理方面.目前,中國(guó)已經(jīng)加入了WTO,我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商在客戶(hù)關(guān)系管理方面的欠缺必將成為國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要攻擊點(diǎn),成為今后生存發(fā)展的隱患.鑒于此,本論文以我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商建立以客戶(hù)為導(dǎo)向

2、的運(yùn)營(yíng)管理模式為議題進(jìn)行了研究.全文分為四章:第一章背景情況介紹,概要地分析了我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)狀,辨析了加入WTO后我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)劣勢(shì),闡明中國(guó)運(yùn)營(yíng)商必須運(yùn)用新的營(yíng)銷(xiāo)觀念和服務(wù)意識(shí)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理.第二章客戶(hù)關(guān)系管理理論及其在移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的運(yùn)用,首先介紹了客戶(hù)關(guān)系管理理論的提出和發(fā)展;然后分析了客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值和簡(jiǎn)單原理;最后闡述了我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論的需求及實(shí)施基礎(chǔ).第三章我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)

3、管理是本論文的重點(diǎn),首先闡明實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必須分層次、分步驟,按照從戰(zhàn)略、策略、流程和組織再造到信息技術(shù)建設(shè)的步驟進(jìn)行.第一節(jié)分析了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為何建立以及如何建立客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略;第二節(jié)利用客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素模型詳細(xì)論述了運(yùn)營(yíng)商為了在不同層次上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,需要采取客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略,并對(duì)具體的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了闡述.第四章基于客戶(hù)關(guān)系的流程和組織再造,闡述了建立客戶(hù)導(dǎo)向的工作流程和組織機(jī)構(gòu)是確保運(yùn)營(yíng)商實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié),并詳