中國(guó)電信公眾客戶裝維服務(wù)管理辦法

1、1中國(guó)電信公眾客戶裝維服務(wù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）目錄第一章總則...............................................................................................1第二章裝維工作組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).............................................................2第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).......

2、.............................................................2第二節(jié)客戶端裝維工作界面劃分....................................................5第一節(jié)客戶端裝維服務(wù)的基本原則................................................6第二節(jié)預(yù)約裝移機(jī)服務(wù).................

3、...................................................7第三節(jié)上門服務(wù)規(guī)范........................................................................8第四節(jié)安裝和移機(jī)............................................................................9第

4、五節(jié)障礙查修..............................................................................11第六節(jié)設(shè)備維護(hù)..............................................................................12第七節(jié)工單管理........................................

5、......................................14第三章裝維工單客戶回訪要求............................................................15第四章客戶有關(guān)裝維方面的投訴處理..............................................16第五章裝維工作的應(yīng)急保障.............................

6、...................................17第六章與相關(guān)部門工作的溝通協(xié)作..................................................18第八章裝維工作外包管理....................................................................19第九章裝維質(zhì)量管理..........................

7、..................................................20第一節(jié)裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查..............................................................20第二節(jié)裝維質(zhì)量分析會(huì)..................................................................213一一一總則第一條客戶端裝維服

8、務(wù)工作是客戶認(rèn)知中國(guó)電信品牌和感知中國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，為規(guī)范客戶端裝維服務(wù)工作，不斷提升客戶可感知服務(wù)質(zhì)量，有效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本辦法。第二條本辦法適用于公眾客戶（不含政企客戶）有線接入的固話、寬帶、IPTV、家庭網(wǎng)關(guān)、FTTHONU等客戶終端的裝機(jī)、拆機(jī)、移機(jī)、修障及日常的維護(hù)及管理工作。第三條客戶端裝維服務(wù)的基本任務(wù)：（一）建立高效的、以客戶可感知為導(dǎo)向的裝維服務(wù)保障體系和質(zhì)量監(jiān)督體系，不斷提升客戶裝維服務(wù)水平。（二）

9、以客戶滿意為目標(biāo)，以技術(shù)支撐為保證，加強(qiáng)相關(guān)部門間的協(xié)調(diào)配合，優(yōu)化裝維服務(wù)流程，確保向客戶提供及時(shí)、高效的裝移機(jī)及故障處理等服務(wù)。（三）嚴(yán)格執(zhí)行裝移機(jī)安裝規(guī)范和客戶端操作規(guī)范，確保裝維服務(wù)質(zhì)量。（四）做好用戶引入線等設(shè)備的主動(dòng)性和預(yù)防性的維護(hù)工作，減少客戶通信故障的發(fā)生。（五）按照《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶投訴處理管理辦法》的要求，及時(shí)妥善處理與裝維服務(wù)相關(guān)的客戶投訴。（六）定期對(duì)裝維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在問(wèn)題。（七）按