中國(guó)電信內(nèi)蒙古分公司客戶滿意度調(diào)配研究.pdf

1、隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展,電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。其中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競(jìng)爭(zhēng)面的重要因素。
　　 本論文從客戶服務(wù)滿意度對(duì)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性入手,介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論,對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客戶滿意的內(nèi)涵、電信客戶的讓渡價(jià)值及其在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述,并論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。

2、r>　　 本文應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了客戶滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國(guó)電信內(nèi)蒙古分公司為例,著重介紹了客戶滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果,對(duì)中國(guó)電信內(nèi)蒙古分公司客戶滿意度存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。
　　 最后,對(duì)怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,包括做好服務(wù)的針對(duì)性問(wèn)題、合理控制客戶期望、及時(shí)處理客戶的投訴、及時(shí)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等。希望