基于客戶滿意度的寬帶裝移維的服務(wù)提升.pdf

1、近年來(lái)，隨著電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)需求模式發(fā)生根本了性變化，這不僅是技術(shù)的革命，也是運(yùn)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)模式的革命。隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，所暴露出來(lái)的電信服務(wù)問(wèn)題亦越來(lái)越顯著，提升電信服務(wù)質(zhì)量成為電信企業(yè)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題之一。
　　展望未來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必將從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，而競(jìng)爭(zhēng)的核心都是對(duì)服務(wù)的比拼，對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪。所以作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，如何通過(guò)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的

2、收入及利潤(rùn)等問(wèn)題，前所未有的被各運(yùn)營(yíng)商所重視。
　　目前寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)已經(jīng)成為拉動(dòng)中國(guó)電信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿χ?，發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)是中國(guó)電信重要的戰(zhàn)略抉擇。為了維持寬帶業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)電信就必須在加強(qiáng)諸如互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬、光纖入戶等硬件設(shè)施的同時(shí)，還需在面向的客戶的修障及時(shí)性、寬帶裝機(jī)及時(shí)性等軟件服務(wù)方面加以提升。因此，本文通過(guò)探討柳州電信公司提升寬帶客戶滿意度的策略，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本篇論文共分

3、五個(gè)部分。第一部分，文章將主要的介紹本文寫作的背景、研究的目的和意義。第二部分，文章介紹客戶滿意理論，主要對(duì)客戶滿意理論的形成和發(fā)展進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)分析客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。第三部分，文章介紹了服務(wù)的特性，并且分析了客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素，為后文對(duì)客戶滿意度的調(diào)查研究的打下基礎(chǔ)。第四部分，介紹目前國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)寬帶發(fā)展的情況及柳州電信的概況，通過(guò)呼叫中心及問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)柳州電信公司寬帶用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)利用調(diào)查的結(jié)