基于客戶滿意度的寬帶裝移維的服務提升.pdf

1、近年來，隨著電信全業(yè)務運營時代的到來，市場需求模式發(fā)生根本了性變化，這不僅是技術(shù)的革命，也是運營理念和運營模式的革命。隨著我國電信市場的不斷擴大，所暴露出來的電信服務問題亦越來越顯著，提升電信服務質(zhì)量成為電信企業(yè)面臨的關(guān)鍵問題之一。
　　展望未來，電信運營商的競爭勢必將從網(wǎng)絡競爭向服務競爭轉(zhuǎn)變，而競爭的核心都是對服務的比拼，對客戶資源的爭奪。所以作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，如何通過提高客戶的滿意度和忠誠度提升客戶價值、擴大自身的

2、收入及利潤等問題，前所未有的被各運營商所重視。
　　目前寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務已經(jīng)成為拉動中國電信業(yè)務增長的主要動力之一，發(fā)展寬帶業(yè)務是中國電信重要的戰(zhàn)略抉擇。為了維持寬帶業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，應對市場競爭，中國電信就必須在加強諸如互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬、光纖入戶等硬件設施的同時，還需在面向的客戶的修障及時性、寬帶裝機及時性等軟件服務方面加以提升。因此，本文通過探討柳州電信公司提升寬帶客戶滿意度的策略，具有重要的現(xiàn)實意義。
　　本篇論文共分

3、五個部分。第一部分，文章將主要的介紹本文寫作的背景、研究的目的和意義。第二部分，文章介紹客戶滿意理論，主要對客戶滿意理論的形成和發(fā)展進行說明，同時分析客戶滿意度與客戶忠誠度、服務質(zhì)量之間的關(guān)系。第三部分，文章介紹了服務的特性，并且分析了客戶滿意度的驅(qū)動因素，為后文對客戶滿意度的調(diào)查研究的打下基礎。第四部分，介紹目前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)寬帶發(fā)展的情況及柳州電信的概況，通過呼叫中心及問卷調(diào)查的方式對柳州電信公司寬帶用戶進行滿意度調(diào)查，同時利用調(diào)查的結(jié)