基于客戶滿意度視角的客戶關(guān)系管理研究——以金華電信公司為例.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)通信行業(yè)進(jìn)行了新一輪大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)重組，3G網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用和4G通信模式的逐步開(kāi)放，通信企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈不斷拉長(zhǎng)延伸，客戶內(nèi)在需求不斷趨向個(gè)性化，通信行業(yè)市場(chǎng)漸趨飽和增長(zhǎng)放緩，所有通信企業(yè)既面臨前所未有的機(jī)遇，也面臨前所未有的挑戰(zhàn)，以往靠規(guī)模經(jīng)營(yíng)來(lái)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的模式已很難復(fù)制，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)必從規(guī)模投資轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷能力。由此，客戶關(guān)系管理及與之關(guān)聯(lián)的客戶滿意度提升將成為通信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。本文對(duì)基于客戶滿意度視角的客戶

2、關(guān)系管理研究，著眼于金華電信公司這一地方區(qū)域性電信子公司在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程形成的客戶關(guān)系管理形態(tài)，分析其所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，嘗試尋找切合企業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)整體戰(zhàn)略需求的客戶關(guān)系管理新方式，促使金華電信公司更新客戶關(guān)系管理理念，提高客戶滿意度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，也希望這樣的分析探討，有助于為存在類似狀況的企業(yè)提供可借鑒利用、科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理模式。
　　本文較為深入地探討了客戶滿意度的概念、影響客戶滿意度的主要因素以及提升客戶

3、滿意度應(yīng)包含的工作內(nèi)容;文章也詳細(xì)分析了客戶關(guān)系管理理論的形成、概念的出現(xiàn)及其所具有的三層涵義，同時(shí)，認(rèn)為隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，客戶關(guān)系理論作為一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)管理策略，呈現(xiàn)出了客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)融合、客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)結(jié)合、客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃和供應(yīng)鏈管理的集成、客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理的交互等幾個(gè)熱點(diǎn)方向。
　　文章認(rèn)為，在客戶滿意度與客戶關(guān)系管理兩者之間的關(guān)系上，客戶滿意度對(duì)客戶關(guān)系管理具有

4、較強(qiáng)的指向功能，有助于企業(yè)樹(shù)立“全生命周期”的客戶觀，有利于建立一套比較全面的客戶價(jià)值評(píng)估體系。另外，文章提出以客戶滿意度為核心的客戶關(guān)系管理是企業(yè)吸引并穩(wěn)定客戶的前提和基礎(chǔ)，金華電信公司應(yīng)該運(yùn)用加強(qiáng)客戶關(guān)系管理將在應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提高盈利能力、提升競(jìng)爭(zhēng)壁壘、降低企業(yè)成本等方面發(fā)揮重要作用。
　　本文深入剖析了金華電信公司客戶滿意度的現(xiàn)狀，系統(tǒng)總結(jié)了金華電信公司在升級(jí)客戶信息管理平臺(tái)、強(qiáng)化差異化客戶服務(wù)、完善客戶服務(wù)渠道、

5、提升客戶滿意度等方面所作的探索實(shí)踐、所積累的的有益經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，也實(shí)事求是地指出了金華電信公司在客戶關(guān)系管理上存在的一些問(wèn)題，主要是在理念上，缺乏以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷策略;在方法上，沒(méi)有整體的架構(gòu)規(guī)范的客戶服務(wù)流程;在方式上，沒(méi)有形成針對(duì)客戶信息的系統(tǒng)管理模式;在互動(dòng)上，公司與客戶溝通的渠道存在諸多弊端。
　　本文針對(duì)金華電信公司客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題和不足，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策:一是建立科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng);二是建立整合