泰州鐵通寬帶市場(chǎng)客戶忠誠的實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國電信行業(yè)的重組，電信行業(yè)形成三家競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。全業(yè)務(wù)經(jīng)營是各家運(yùn)營商的主要戰(zhàn)略，寬帶業(yè)務(wù)作為全業(yè)務(wù)的有機(jī)組成部分，寬帶用戶群體已經(jīng)成為各家營銷的重點(diǎn)。隨著產(chǎn)品和技術(shù)同質(zhì)化，客戶爭(zhēng)奪將越來越激烈。電信運(yùn)營企業(yè)能否有效留住客戶的關(guān)鍵之一在于能否有效實(shí)施產(chǎn)品營銷和關(guān)系營銷，增強(qiáng)客戶承諾和培養(yǎng)客戶的忠誠度。因此，研究電信寬帶產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)屬性對(duì)客戶承諾的影響，并進(jìn)而通過客戶承諾而影響客戶忠誠對(duì)于電信運(yùn)營企業(yè)留住現(xiàn)有客戶和拓展新客戶來說具

2、有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文在對(duì)關(guān)系營銷、客戶流失、客戶承諾等相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧分析的基礎(chǔ)上，建立了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的三個(gè)核心屬性:提供特征、關(guān)系特征和市場(chǎng)特征、客戶承諾、客戶忠誠三者關(guān)系的研究模型，并提出若干層面的研究假設(shè)。然后，通過問卷調(diào)查和深度回訪獲得了286份有效問卷和相關(guān)信息，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用多重中介回歸分析方法進(jìn)行實(shí)證分析，最終得出如下結(jié)論:
　　 寬帶業(yè)務(wù)的提供特征、關(guān)系特征、市場(chǎng)特征顯著正向影響客戶承諾;