服務(wù)型企業(yè)客戶忠誠研究：理論闡釋與實證分析.pdf

1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文服務(wù)型企業(yè)客戶忠誠研究：理論闡釋與實證分析姓名：付宜強申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：閆濤蔚20050328山東大學(xué)碩士學(xué)位論文們在文獻(xiàn)整理與分析的基礎(chǔ)上，并結(jié)合自己的理解和發(fā)現(xiàn)，構(gòu)建了一個全新的涵蓋客戶、廠商和外部環(huán)境等眾多因素在內(nèi)的綜合性客戶忠誠研究模型：然后，利用中國本土的樣本數(shù)據(jù)對所建立的模型進(jìn)行實證檢驗。從而對客戶忠誠維度的內(nèi)在結(jié)構(gòu)、客戶忠誠的影響因素、客戶忠誠的形成過程和客戶忠誠情結(jié)的具體內(nèi)容等

2、重要問題進(jìn)行了深刻探討，并得出了許多有意義的研究結(jié)論，從而為中國企業(yè)包括服務(wù)型企業(yè)的忠誠營銷實踐提供了有意義的理論指導(dǎo)。本次研究正式提出了客戶忠誠的維度結(jié)構(gòu)問題，并首次將分析心理學(xué)的“情結(jié)”概念引入客戶忠誠研究領(lǐng)域，指出“忠誠行為、忠誠意愿和忠誠情結(jié)”是客戶忠誠維度的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，從而深化和拓展了客戶忠誠的研究領(lǐng)域；本次研究初步揭示了“客戶忠誠”復(fù)雜的形成過程，有效回應(yīng)了美國著名學(xué)者RichardLOliver所提出的“客戶忠誠從何而來”的

3、問題；本次研究還構(gòu)建了一個綜合性客戶忠誠研究模型，雖然本研究模型也沒有涵蓋所有的客戶忠誠驅(qū)動因素，但比現(xiàn)有的模型更完善；另外，筆者在對本土樣本進(jìn)行實證研究的基礎(chǔ)上，探索性地發(fā)展出一套完整的客戶忠誠測度模型和三個測試量表，從而為進(jìn)一步深化客戶忠誠的本土化研究提供了全新的本土化工具。希望通過本次對服務(wù)型企業(yè)客戶忠誠的理論闡釋與實證研究，能起到拋磚引玉的作用，真正推動客戶忠誠的本土化研究。關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；客戶忠誠；忠誠情結(jié)；系統(tǒng)全息論；實