基于移動通信市場的客戶忠誠與其影響因素的關(guān)系研究.pdf

1、隨著消費(fèi)市場競爭的日趨加劇與客戶爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的客戶群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。如何建立和保持客戶忠誠己經(jīng)成為客戶關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點(diǎn)。同時，我國已經(jīng)成為全球移動電話市場規(guī)模最大、增長最快的國家之一，加上不久的將來，國外會有很多新的移動通信運(yùn)營商加入，移動通信市場上存在的激烈競爭可想而知。所以如何維持自己的客戶持有率，并在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步開拓市場是各移動通信運(yùn)營商不得不面對的重大課題。本論文在吸收

2、前人研究成果的基礎(chǔ)上，就此問題展開討論，用實(shí)證的方法提出并論證了影響移動通信市場客戶忠誠的主要因素及其作用機(jī)制，以及因素之間的相互關(guān)系。 本文通過實(shí)證研究得出的結(jié)論是：(1)移動通信市場客戶忠誠是受多個因素共同影響的，影響因素主要有服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和關(guān)系信任。(2)在移動通信市場中，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和關(guān)系信任與客戶忠誠都是呈現(xiàn)顯著正相關(guān)的關(guān)系。(3)客戶忠誠的三個影響因素對客戶忠誠的影響程度是不同的。對客戶忠誠影響最大的是服