B2C電子商務(wù)模式下顧客感知價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的實(shí)證研究.pdf

1、近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展特別是B2C企業(yè)迅速成長。電子商務(wù)創(chuàng)造的新經(jīng)濟(jì)模式正改變著人們的生活方式和購物習(xí)慣，越來越多的人喜歡上網(wǎng)上購物。目前多數(shù)的B2C企業(yè)都把注意力集中在吸引新顧客上，卻忽視了顧客忠誠的建立。由于轉(zhuǎn)換成本較低和網(wǎng)絡(luò)資源豐富等因素的影響，網(wǎng)購顧客極容易改變購買對(duì)象而對(duì)企業(yè)的忠誠度大大降低。同時(shí)B2C企業(yè)只注重?cái)U(kuò)大用戶規(guī)模而沒有處理好顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠三者的關(guān)系，也是造成B2C企業(yè)

2、不能盈利的主要原因。因此只有正確認(rèn)識(shí)顧客感知價(jià)值的各個(gè)維度，弄清感知價(jià)值與顧客滿意、顧客忠誠之間的關(guān)系，才能減少顧客流失，使得消費(fèi)者與B2C企業(yè)之間建立穩(wěn)定的關(guān)系進(jìn)而獲取競爭優(yōu)勢(shì)。
　　 在以上研究背景下，本文以顧客感知價(jià)值理論、顧客滿意和顧客忠誠理論為研究基礎(chǔ)，以B2C電子商務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象，探討B(tài)2C電子商務(wù)模式下顧客感知價(jià)值構(gòu)成維度模型及各維度與顧客滿意、顧客忠誠之間的關(guān)系模型。本文在總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客感知價(jià)值理論研究成

3、果的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)模式下網(wǎng)購顧客的行為特點(diǎn)，將B2C電子商務(wù)模式下顧客感知價(jià)值劃分為四個(gè)維度分別為：功能價(jià)值、感知成本、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值，并通過實(shí)證研究因子分析的方法對(duì)構(gòu)成維度模型進(jìn)行了驗(yàn)證。進(jìn)一步通過回歸分析驗(yàn)證了CPV各維度與CS、CL間的關(guān)系模型，得到的結(jié)論為：顧客滿意與顧客感知價(jià)值各維度都能直接影響顧客忠誠，并且顧客滿意還能通過顧客價(jià)值各維度間接影響顧客忠誠。
　　 本文的研究將有助于B2C企業(yè)把握網(wǎng)購顧客真實(shí)需