我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠影響因素實(shí)證研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來，電子商務(wù)(E-Business)得到迅速發(fā)展，成為Internet應(yīng)用的最主要部分。經(jīng)過十年的發(fā)展，中國的電子商務(wù)軟硬件環(huán)境均得到了明顯的改善，但是在市場規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，電子商務(wù)網(wǎng)站的盈利狀況仍不樂觀，顧客忠誠度不高是這些廠商遲遲不能贏利的主要原因。如何贏得并保持顧客忠誠，已經(jīng)成為國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站，尤其是B2C電子商務(wù)網(wǎng)站亟待解決的問題。 本文基于上述研究背景，在總結(jié)回顧國內(nèi)外顧客忠誠理論發(fā)展和研究成果

2、的基礎(chǔ)上，采用規(guī)范分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，對影響我國電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠的因素進(jìn)行了研究，并構(gòu)建了我國電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠度影響因素模型，從而對我國電子商務(wù)網(wǎng)站如何贏得并保持顧客忠誠，提出建議。通過對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)證，本文得出以下結(jié)論： (1)顧客信任對電子商務(wù)網(wǎng)站顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠都有正向影響，影響程度中等。 (2)服務(wù)質(zhì)量對電子商務(wù)網(wǎng)站顧客行為忠誠有正向影響，但影響程度較小，而對顧客態(tài)度忠誠無顯著影