電商環(huán)境下退貨服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購后行為影響研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，但電商在過往最大問題就是流量成本高昂，毛利低下，同質(zhì)化嚴(yán)重造成客戶重購率較低，同時(shí)目前退貨問題是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題之一，嚴(yán)重影響了高端用戶的需求。退貨意味著對(duì)購買到的產(chǎn)品不滿，那么對(duì)于電商而言，是否提供優(yōu)良的退貨服務(wù)，顧客就愿意與賣家達(dá)成更多交易的意向，并且什么因素對(duì)消費(fèi)者行為具有顯著作用，這是一個(gè)值得探討地問題。
　　在整理國內(nèi)外退貨服務(wù)及消費(fèi)者購后行為文獻(xiàn)前提下，根據(jù)退貨

2、服務(wù)理論、購后行為理論，對(duì)電商環(huán)境下退貨服務(wù)對(duì)購后行為影響進(jìn)行研究分析，依據(jù)理論回顧提出退貨服務(wù)質(zhì)量與購后行為之間的假設(shè)，提出關(guān)系假設(shè)和概念模型。介紹了調(diào)查問卷的調(diào)研方式，問卷結(jié)果的整理;使用spss22.0統(tǒng)計(jì)軟件，分析問卷設(shè)置是否合理，問卷的結(jié)果是否真實(shí)可靠，確定最終正式問卷的測(cè)量題項(xiàng)。以電商環(huán)境下的網(wǎng)購消費(fèi)者為樣本對(duì)象，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析退貨服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客抱怨、重購意向的關(guān)系程度，并且論述了用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)框架進(jìn)行測(cè)評(píng)