飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系研究[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！題目：飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系研究一、前言部分一、前言部分隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，現(xiàn)在飯店業(yè)也呈現(xiàn)出前所未有的迅猛發(fā)展勢頭。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，中國飯店業(yè)從小到大，由少到多，其市場競爭也越來越激烈。在此激烈的競爭環(huán)境下，飯店要想謀求生存和持續(xù)發(fā)展單純依靠價格競爭很難達到目的必須努力提高服務(wù)質(zhì)量。因此提升和改善服務(wù)質(zhì)量將成為飯店經(jīng)營取得成功的關(guān)鍵因素。本篇綜述主要

2、探討的是飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為之間的關(guān)系以及對策，主要圍繞對飯店服務(wù)質(zhì)量含義的界定，消費者購后行為含義的界定，服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為之間的關(guān)系，以及提升飯店服務(wù)質(zhì)量的對策等方面展開。二、主二、主題部分部分（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)企業(yè)主要以提供無形產(chǎn)品——服務(wù)為主，而關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義并未統(tǒng)一。雖然大多數(shù)學者一致贊同服務(wù)質(zhì)量是顧客感知質(zhì)量，但各自提出的以及證明服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及相關(guān)內(nèi)容都不同。服務(wù)質(zhì)

3、量是一個復雜的集合體，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并不是只測服務(wù)這單一指標，而是對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的多個具體要素進行評價。國內(nèi)外學者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義大致歸類有以下五種：1.北歐學派的代表人物芬蘭的格羅魯斯教授提出服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。前者是指顧客在服務(wù)過程后的“所得”又稱為結(jié)果質(zhì)量；后者是指顧客在服務(wù)過程中是如何感知服務(wù)的又稱為過程質(zhì)量。格羅魯斯認為：在服務(wù)提供者提供服務(wù)和顧客消費服務(wù)的過程中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括他所得到的服務(wù)

4、結(jié)果，而且包括他是怎樣被提供服務(wù)的方式、方法和態(tài)度等過程。（GronroosC1982）2、學者Rust和Oliver認為除了格羅魯斯所提出的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個維度外，服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)該包括環(huán)境質(zhì)量：即顧客在怎樣的有形環(huán)境中接受服務(wù)本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！當注重對消費者購后行為的研究了解影響消費者購后滿意的因素采取相應(yīng)的營銷對策。1.國內(nèi)羅曉光認為購后行為是顧客在購買行為結(jié)束后所發(fā)生的一切與

5、所購買的商品或服務(wù)及與提供該商品或服務(wù)的企業(yè)或組織有關(guān)的外顯行為。（羅曉光，2005）2.營銷大師菲利普科特勒認為購后行為是消費者在購買產(chǎn)品后為了表示自己對產(chǎn)品滿意或不滿意的程度而采取的行動———即顧客的購后行為是滿意或不滿意評價所引發(fā)的外顯行為。（菲利普科特勒，2001）3.國內(nèi)學者余志遠在《重視飯店消費者購后行為》一文中指出，飯店消費者購后行為是指顧客在購買飯店產(chǎn)品后所發(fā)生的一切與其所購買過的產(chǎn)品以及與提供該產(chǎn)品的飯店有關(guān)的外顯行為

6、。包括對為顧客提供服務(wù)的飯店能產(chǎn)生正面、有利影響的積極購后行為和所帶來的負面、不利影響的消極購后行為。具體包括重復購買、正面推薦、抱怨行為、品牌轉(zhuǎn)換。（余志遠，2008）（三）服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為的關(guān)系（三）服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為的關(guān)系關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系的研究文獻比較少，因此借鑒其他行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與消費者行為關(guān)系研究的結(jié)論作為參考。1.伍德賽特、弗雷和達利通過對醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)現(xiàn)病人的整體滿意度與再次選

7、擇相同醫(yī)院的意愿有顯著的關(guān)聯(lián)。三位學者通過調(diào)查住院病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的看法、是否滿意的心理狀況以及是否再次選擇這家醫(yī)院的意愿來分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與購后行為三者的關(guān)系。（Woodside、FreyDaly1989）2.克羅寧、泰勒對服務(wù)質(zhì)量、消費者滿意度、購后行為三者的關(guān)系進行了探索性的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞足以影響消費者滿意及不滿意的判斷而滿意度較之于服務(wù)質(zhì)量對購后行為有著更為顯著的影響。(克羅寧、泰勒，1992)3.臺灣學者葉湞