xx企業(yè)服務質量和消費者購后行為關系研究[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！畢業(yè)論畢業(yè)論文（文（設計設計）文獻）文獻綜述題目：XX企業(yè)服務質量和消費者購后行為關系研究1、前言部分前言部分（一）寫作目的（一）寫作目的消費者行為學認為消費者購買行為一般分以下幾部分：確認需要、尋求信息、比較評價、決定購買、購后行為。不同的消費者和購買行為可能會導致購買行為內容的變化，但無論是何種類型的消費者和購買行為，購后行為都將存在，并影響消費者的下一次購買行為

2、。首先，研究服務質量和消費者購后行為關系，為企業(yè)更好的改善和提高服務質量提出一些意見和建議。服務質量的改善和提高有利于客戶忠誠的培養(yǎng)。其次，幫助企業(yè)更好的了解消費者需求的滿足，因為消費者需求的滿足往往都是在消費行為發(fā)生后體現的，即在對產品或服務的使用或消費過程中實現的。研究消費者購后行為和服務質量之間的關系，可以幫助企業(yè)采取相應的營銷管理對策，從而使消費者購后行為向企業(yè)有利的方向發(fā)展，減少消費者購后的不滿情緒。再次，消費者購后行為對消費

3、者身邊的潛在消費者影響很大。消費者的購后評價會傳遞到消費者身邊的親戚朋友，從而影響企業(yè)產品或服務的銷售。學者對于服務和服務質量的研究成果頗豐，對于服務質量研究主要是為在營銷策略中的服務營銷應用，普通的產品質量和服務質量不能一概而論。產品是有形的，而服務是無形的，服務質量的體現主要是消費者的主觀感知和判斷。而服務質量的構成要素與產品質量完全不同。下面是本人收集的有關服務、服務質量及其構成要素的主要觀點。（二）相關概念及綜述范圍（二）相關概

4、念及綜述范圍1、服務的定義Kotler（1988）認為“服務系指一方提供給另一方的任何活動或利益，基本上是無形的，不會牽涉任何實體的所有權，并且不必要附屬于實體的產品”。美國營銷協會（AmericanMarketingAssociation，AMA）給予“服務”的定義是“經由銷售或附帶于一般產品之銷售，所提供的活動、利益或滿足”。[1](朱本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！和對企業(yè)不利兩部分。3、消費

5、者購后行為的定義對于消費者購后行為的定義，從目前來看還沒有形成一個統(tǒng)一、明確的定義不同學者對購后行為有不盡相同的解釋?？傮w來看，消費者購后行為定義主要分為廣義和狹義的定義。狹義的定義主要是菲利普科特勒提出的購后行為是消費者在購買產品后為了表示自己對產品滿意或不滿意的程度而采取的行動即顧客的購后行為是滿意或不滿意評價所引發(fā)的外顯行為。[7]符國群（2001）廣義的消費者購后行為認為，是將消費者購后行為分為產品的安裝與使用，相關與配套產品的

6、購買，產品閑置，重復購買，更換品牌等外顯行為，也包括自認倒霉，對產品的實際績效水平與期望的績效水平比較，包括后悔，滿意等情緒在內的內顯行為。[8]羅曉光，王順（2008）認為：顧客在購買行為結束后所發(fā)生的一切與購買的商品或服務及與提供該商品或服務的企業(yè)或組織有關的外顯行為。[9]本文認為，顧客購后行為是指消費者在購買本企業(yè)產品之后，一切與該產品和企業(yè)服務有關的外顯行為，一些外顯行為可以直接觀察和測量。而對于服務質量，消費者購買行為等方面

7、的關系研究主要集中在：服務質量，顧客滿意，顧客忠誠之間的關系上。進過文獻搜索和梳理，本人發(fā)現國內外對于服務質量和消費者購后行為之間的關系研究成果較少。而消費者購后行為的重要性是不言而喻的，它可以作為企業(yè)服務質量的“度量器”亦或是“晴雨表”。通過研究消費者購后行為能幫助企業(yè)認知服務質量的目前狀況進而有助于完善和提升服務質量。本篇綜述從概念介紹、關于主題的發(fā)展歷史背景、現狀和發(fā)展方向等方面對服務質量和消費者購后行為關系進行簡單的分析研究，探