企業(yè)產品質量網絡輿情危機應對行為對消費者購后行為影響研究.pdf

1、在透明化的網絡時代里，互聯網的放大鏡作用使得企業(yè)任何的失誤都有可能被無限放大。網絡輿情牽一發(fā)而動全身，大量的負面網絡輿情的積聚將不可避免的演化為企業(yè)危機事件。而產品質量危機是一個企業(yè)的分水嶺，網絡輿情時代其影響范圍更大，影響作用更深遠，甚至給企業(yè)帶來致命性的傷害。傳統的危機應對方式已經不能及時有效的解決互聯網背景下的企業(yè)危機事件。企業(yè)產品質量網絡輿情危機的應對管理需要采取新的應對策略。因此，本研究對于企業(yè)應對網絡輿情危機及對危機后的管理

2、具有一定的理論與實際意義。
　　本文在對網絡輿情危機、企業(yè)危機應對方式、消費者購后行為及消費者感知的相關文獻進行梳理與總結的基礎上，把企業(yè)網絡輿情危機應對行為對消費者購后行為的影響作為研究對象，引入第三方變量感知風險、風險態(tài)度。通過調查問卷，將理論分析與實證分析相結合，構建了網絡輿情危機應對行為-感知風險-消費者購后行為的假設模型，來驗證感知風險的中介作用及風險態(tài)度的調節(jié)作用。本文根據企業(yè)應對的三種方式為情景分別進行問卷收集，每種

3、情境從收回的550份問卷中隨機選取450份有效問卷，即每個情境下各150份有效問卷。首先在通過信度與效度分析的前提下，運用SPSS19.0進行單因素方差分析，驗證表明企業(yè)不同應對方式對于消費者購后行為的影響不同；其次，運用AMOS21.0進行企業(yè)應對方式-感知風險-購后行為的路徑分析，驗證了感知風險的中介作用；最后，運用層次回歸分析驗證了消費者風險態(tài)度的調節(jié)作用。
　　根據統計結果，本研究得出的結論：（1）積極承擔是企業(yè)最佳應對方

4、式；（2）感知風險在企業(yè)應對行為-消費者購后行為中起中介作用；（3）消費者風險態(tài)度對于感知風險-消費者購后行為起調節(jié)作用。同時為企業(yè)應對網絡輿情危機造成的不利影響以及危機下消費者購后行為管理提出相關建議及對策：（1）網絡輿情分析與產品質量危機管理相結合，借助大數據技術，將網絡輿情分析貫穿于產品質量危機的各個階段；（2）從重復購買、溢價支付及口碑傳播三方面，做好消費者購后行為的管理。
　　本文的創(chuàng)新點：（1）研究的角度。在國內外現有

5、文獻中，關于企業(yè)危機應對行為的研究大多數集中于對消費者購買意愿、品牌資產及品牌形象等方面的影響。本文首次站在消費者購后行為的角度，研究企業(yè)網絡輿情危機應對行為對消費者購后行為的影響。
　?。?）研究的內容。本文創(chuàng)新性的以企業(yè)網絡輿情危機應對行為作為切入點，以消費者感知風險心理變化作為中介變量，依次研究危機應對的三種行為是否通過影響消費者感知風險進而影響消費者購后行為的三個維度。創(chuàng)建了企業(yè)網絡輿情危機應對行為影響消費者購后行為的影響