零售業(yè)中服務質(zhì)量與消費者行為意愿的關(guān)系研究.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，商品的供給遠大于市場的需求，形成了“買方市場”，同時，現(xiàn)代消費者對購物的要求也日益提高，發(fā)生了從追求商品數(shù)量和質(zhì)量到追求服務質(zhì)量的變化，零售業(yè)在日常的消費生活中起著日益重要的作用。近年來大多數(shù)的現(xiàn)代管理研究都認識到了消費者行為的重要性，因此他們開始強調(diào)買賣雙方之間的關(guān)系不應隨著一次交易的完成而結(jié)束，而是有必要保持一種持續(xù)的關(guān)系，因此他們希望通過改善服務質(zhì)量來提高消費者的忠誠，吸引消費者的重復和持續(xù)的購買。

2、　　 本文以天津市幾家百貨商店和購物中心的零售消費者為研究樣本，以零售消費者對服務質(zhì)量項目和行為意愿項目填答的調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運用SPSS11.5 統(tǒng)計分析軟件，得出服務質(zhì)量的因子，分析服務質(zhì)量的各個維度對消費者行為意愿的影響，并以研究結(jié)論為基礎(chǔ)，對零售企業(yè)如何提升服務質(zhì)量，提出具有實踐性的建議。
　　 本文首先提出研究的背景、目的和意義，并回顧了相關(guān)理論；其次，設(shè)計出測量服務質(zhì)量和消費者行為意愿的研究方案；接下來構(gòu)建服