基于消費(fèi)者行為視角的我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究.pdf

1、隨著我國(guó)對(duì)金融業(yè)改革步伐的加快,商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。因此,構(gòu)建適應(yīng)于我國(guó)商業(yè)銀行的科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有重要意義。 本文從國(guó)外服務(wù)質(zhì)量理論研究的分析入手,以商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象為研究對(duì)象,從消費(fèi)者行為視角出發(fā),深入研究服務(wù)質(zhì)量的理論內(nèi)涵以及金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的心理認(rèn)知機(jī)制,研究和開(kāi)發(fā)了我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。 首先,根據(jù)當(dāng)前質(zhì)量管理的最新發(fā)展動(dòng)態(tài),

2、剖析服務(wù)質(zhì)量概念的內(nèi)涵及其演變特點(diǎn),進(jìn)一步分析服務(wù)質(zhì)量屬性與基本特征；并從消費(fèi)者行為對(duì)金融服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策的影響描述了顧客對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程。然后,概括并總結(jié)了現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的主要內(nèi)容與常規(guī)測(cè)評(píng)方法和商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的現(xiàn)狀。在綜合對(duì)比不同服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上,對(duì)SERVQUAL優(yōu)越性和不足之處作了比較,確定了本文的理論基礎(chǔ)為SERVQUAL評(píng)價(jià)模型。最后,結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際,設(shè)計(jì)出一套評(píng)價(jià)我國(guó)商業(yè)銀行