消費者行為

1、1,市場營銷學(xué)教學(xué)課件,長春工業(yè)大學(xué)工商管理學(xué)院市場營銷教研室制作,2,第三章 消費者市場 與消費者購買行為分析,第一節(jié) 消費者市場第二節(jié) 影響消費者購買行為的因素分析第三節(jié) 消費者購買行為模式與購買決策過程分析,3,第一節(jié) 消費者市場,一、消費和消費者的含義二、消費者市場的特點三、消費者市場的購買對象,4,一、消費和消費者的含義,消費：可分為廣義和狹義兩種：廣義的消費指人們消耗物質(zhì)資料和精神產(chǎn)品以滿足生產(chǎn)

2、和生活需要的過程，可分為生產(chǎn)消費和生活消費兩類。狹義的消費指消費者：也有廣義和狹義之分：廣義的消費者指直接消費生產(chǎn)資料和生活資料的人，即生產(chǎn)資料或生活資料的直接使用者；狹義的消費者指直接消費產(chǎn)品的人，即產(chǎn)品的直接使用者。,5,二、消費者市場的特點,1.從交易的商品看：彈性2.從交易的規(guī)模和方式看：零星3.從購買行為和動機看：可誘4.從市場動態(tài)看：多變,6,四、消費者市場的購買對象,（一）按消費者的購買習(xí)慣和購買特點劃分，消費者的

3、購買對象一般可分為： 日用品、選購品、特殊品（二）按消費品的耐用程度和使用頻率劃分，消費者的購買對象可分為： 耐用品和非耐用品,7,第二節(jié) 影響消費者購買行為的因素分析,一、經(jīng)濟因素二、心理因素三、社會因素四、相關(guān)群體,8,一、經(jīng)濟因素,指消費者欲以盡可能少的支出，獲取最大的商品效用。（一）追求物美價廉的商品。（二）追求商品的最大效用。,9,二、心理因素,（一）需要（二）感覺（三）學(xué)習(xí)（四）

4、個性（五）態(tài)度,10,（一）需要,,,,,,1.生理需要,3. 社會需要,2. 安全需要,4,5,自我實現(xiàn)需要,,,尊重需要,馬斯洛的需要層次論,11,（二）感覺,選擇性注意。只注意那些與自己的主觀需要有關(guān)系的事物和期望的事物。選擇性曲解。按個人意愿來解釋客觀事物或信息的傾向。選擇性記憶。購買者往往記住自己喜愛的品牌商品的優(yōu)點而忘掉其他競爭品牌商品的優(yōu)點。,12,（三）學(xué)習(xí),,13,學(xué)習(xí),由于經(jīng)驗而引起個人行為的改變就是學(xué)習(xí)。學(xué)

5、習(xí)過程： 1.驅(qū)使力：驅(qū)使人們行動的強烈內(nèi)在刺激。 2.刺激物：能減緩或消除驅(qū)使力緊張程度的事物。 3.誘因：又稱提示物，它決定動機的程度和方向。 4.反應(yīng)：對誘因和刺激物的反作用或反射行為。 5.強化：對刺激物、反應(yīng)的加強，與滿意度相關(guān)。,14,（四）個性,內(nèi)向、外向；理智、沖動； 冒險、保守；自信、自卑；“自我形象”。啟示：企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計時，一定要仔細分析目標(biāo)市場消費者的“自我形象”特征，并

6、提供符合其“自我形象”的產(chǎn)品。,15,（五）態(tài)度,指人們對事物的看法，它體現(xiàn)著一個人對某一事物喜好與厭惡的傾向。一般由三因素組成：認識因素：指對某種商品的信念（好還是壞）；感情因素：指對商品情感上的反應(yīng)（喜愛反感）；行動因素：指由不同態(tài)度所引起不同的行動意向。啟示：企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的不同態(tài)度，設(shè)計不同的產(chǎn)品和廣告來增強有利的態(tài)度或改變不利的態(tài)度，促進自己產(chǎn)品的銷售。,16,（一）文化（二）社會階層（三）家庭,,三、

7、社會因素,17,（一）文化,文化：人類從社會實踐中建立起來的價值觀念、道德、理想、知識體系和其他有意義的象征的綜合體。不同的價值觀、道德觀、信仰和風(fēng)俗習(xí)慣是影響人們消費行為的深層原因。亞文化群：指存在于一個較大社會中一些較小群體所特有的特色文化，表現(xiàn)在語言、價值觀信念、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的不同。主要有四大類： 民族、宗教、種族、地域亞文化群當(dāng)代文化趨勢：知識化 個性化 休閑娛樂 運動導(dǎo)向,18,（二）社會階層,社會階層：指由具有

8、相似的社會經(jīng)濟地位、利益、文化水平、價值傾向和興趣愛好的人組成的群體和集團。啟示：企業(yè)應(yīng)適應(yīng)不同階層的需求，有的放矢，采取最佳的營銷策略。例：中國軍表,19,（三）家庭,1.家庭規(guī)模和家庭類型 核心家庭、主干家庭、聯(lián)合家庭、夫妻家庭、其他家庭2.家庭生命周期 初婚期 生育期 滿巢期 離巢期 鰥寡期3.家庭成員和消費決策者 發(fā)起者 影響者 決策者 購買者 使用者,20,四、相關(guān)群體,相關(guān)群體是指影響著一個消費者的價值觀

9、，并影響著他對商品和服務(wù)看法的個人或集團。分為：首要群體 次要群體 期望群體相關(guān)群體對消費者購買行為的影響： 示范性；仿效性；一致性。 “意見領(lǐng)袖”的行為會引起群體內(nèi)追隨者、崇拜者的仿效；相關(guān)群體對購買行為的影響程度視產(chǎn)品類別而定。,21,?課堂研討,您如何評價“明星”在營銷中的影響力及號召力？,,22,第三節(jié) 消費者購買行為與購買決策過程分析,一、消費者購買行為的類型一、消費者購買行為的模式三、消費者購買決策的過

10、程,23,一、消費者購買行為的類型,（一）消費者卷入購買的程度 1.高卷入的購買行為 2.低卷入的購買行為（二）所購商品不同品牌之間的差別程度 1.復(fù)雜型購買行為 2.和諧型購買行為 3.習(xí)慣型購買行為 4.多變型購買行為,24,二、消費者購買行為模式,6W＋1H,Who誰構(gòu)成市場,What購買什么,Why為何購買,Who誰參與購買,When何時購買,Where何地購買,How如何購買,,,,,,,,25,購

11、買行為的“刺激—反應(yīng)”模式,,,,26,三、消費者購買決策過程,引起需要,搜集信息,評估選擇,購買決策,購后評價,,,,,他人態(tài)度,意外因素,,27,（一）引起需要（動機形成）,1.購買動機概念：消費者為了滿足某種需要而產(chǎn)生的購買活動的欲望和意念。（1）生理動機：由生理的本能需要引起的動機。 分為：生存性動機、享受性動機、發(fā)展性動機。（2）心理動機：由于人們的認識、情感和意志等心理需要而引起的動機。 分為：理智性動機、

12、情感性動機、習(xí)慣性動機。2.購買動機的形成（1）需要驅(qū)使（2）刺激強化（3）目標(biāo)誘導(dǎo),28,搞好商品陳列：,鶴立雞群 別具特色 引人注意陳列位置的重要性： 平視 伸手可及 彎膝或抬腳跟可及,知識擴展：,,,+50%,—30%,—60%,,,,,,,,29,（二）搜集信息,信息來源： 1.個人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人； 2.商業(yè)來源：廣告、推銷員介紹、商品展覽與陳列、商品包裝、商品說明書；

13、 3.公眾來源：報刊、電視等大眾宣傳媒介的客觀報道和消費者團體的評論； 4.經(jīng)驗來源：通過觸摸、試驗和使用商。,30,（三）評估選擇,過程： （1）分析產(chǎn)品屬性 （2）建立屬性等級 （3）確定品牌信念 （4）形成理想產(chǎn)品 （5）作出最后評價,對策:（1）實際的重新定位；（2）心理的重新定位；（3）競爭性反定位；（4）廣告宣傳引起注意；（5）宣傳其他特征信息。,31,（四）購買決策,影響因素：

14、 1.別人的態(tài)度 2.意外的情況,32,（五）購后評價,滿意！ 不滿意？！期望滿足理論： S=F（E，P） S——消費者的滿意程度 E——消費者的預(yù)期期望 P——產(chǎn)品的實際可感知效果,33,?他山之石　顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［1］,投訴和建議制度。以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。有些顧客導(dǎo)向的公司，開設(shè)了800免費電話熱線，增加了

15、網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。,34,?他山之石　顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［2］,顧客滿意調(diào)查。研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況。,35,?他山之石　顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［3］,佯裝購物者。公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品的

16、過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。,,36,?他山之石　顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［4］,分析流失的顧客。對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。資料來源：菲利普·科特勒著．營銷管理（新千年版） ．第47頁．北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。,37,產(chǎn)品如果不被營業(yè)生所了解、所推薦，在終端中缺少應(yīng)有的親和氛

17、圍，你的產(chǎn)品就很難賣出去。1.在產(chǎn)品推廣過程中，嚴謹執(zhí)行企業(yè)形象系統(tǒng)中的BI工程，使企業(yè)營銷員、促銷人員、商業(yè)公司人員言談舉止賦予企業(yè)形象的內(nèi)涵。2.區(qū)域經(jīng)理們要做好與合作商家的配合工作，經(jīng)常性地與終端營業(yè)人員進行溝通，加深感情，適當(dāng)時候組織產(chǎn)品知識培訓(xùn)，讓營業(yè)人員熟知產(chǎn)品，能科學(xué)、準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品特性。3.調(diào)整終端營銷政策，可明政策，也可暗政策操作，以刺激終端營業(yè)員或服務(wù)生推薦企業(yè)產(chǎn)品的積極性。4.營業(yè)員或促銷員異性相配，便于溝

18、通，避免同性相斥。5.設(shè)計制作產(chǎn)品手冊。,例：某企業(yè)的軟終端建設(shè) ——產(chǎn)品要被服務(wù)生所推薦,38,案例：可口可樂新配方,眾所周知，20世紀70年代中期以前，可口可樂公司是美國飲料市場上的“大哥大”，可口可樂占據(jù)了美國80%的市場份額，年銷售量增長速度高達10%。然而好景不長，70年代中期以后，百事可樂的迅速崛起令可口可樂公司不得不著手應(yīng)付這個飲料業(yè)的“后起之秀”。百事可樂公司通過大量動感而時尚的廣告沖擊可口可樂市場。比如

19、，百事可樂推出以年輕人為消費者群的“百事新一代”廣告系列。,39,由于該廣告系列適宜青少年口味，以心理的冒險，青春，理想，激情等為題材，贏得了青少年的鐘愛，同時百事可樂也使自身擁有了“年輕人的飲料”的品牌形象?？煽诳蓸饭緸榱说贸隹煽诳蓸钒l(fā)展不如百事可樂的原因，推出了一項代號為“堪薩斯工程”的市場調(diào)研活動，試圖通過調(diào)查了解口味因素是否是可口可樂市場份額下降的重要原因，同時征詢顧客對新口味可樂的態(tài)度。調(diào)研結(jié)果表明，顧客愿意嘗新口味可樂。因

20、此，可口可樂公司認為可能老的可口可樂配方已經(jīng)不再適應(yīng)今天消費者的需要了，于是著手開發(fā)新口味的可樂。1980年，可口可樂公司向世人展示了比老可樂口感更柔和，口味更甜，泡沫更少的新可口可樂樣品。,40,在新可樂推向市場之際，可口可樂公司花費400萬美元進行口味測試，結(jié)果表明新可樂更受歡迎。接著，可口可樂又大做廣告，把新可樂全面推向了市場。然而，新可樂配方并不是每個人都能接受的，而不接受的原因往往并不是因為口味原因。在西雅圖，一群忠誠于傳統(tǒng)可

21、樂的人組成了“美國老可樂飲用者”組織，準(zhǔn)備發(fā)動全國范圍內(nèi)的“抵制新可樂運動”。在洛杉磯，有的顧客威脅說：“如果推出新可樂，以后再也不買可口可樂?！奔词故切驴蓸吠茝V策劃經(jīng)理的父親，也開始批評起這項活動。顧客之所以憤怒是他們認為99年秘不示人的可口可樂配方代表了一種傳統(tǒng)的美國精神，而熱愛傳統(tǒng)配方的可口可樂就是美國精神的體現(xiàn)，而放棄傳統(tǒng)的可口可樂配方就意味著一種背叛。,41,面對如此巨大的壓力，公司決策者們不得不稍作動搖。在隨后又一次的顧客

22、意向調(diào)查中，30%的人說他們喜歡新可口可樂，而60%的人明確拒絕新口味可口可樂。因此，可口可樂公司又一次恢復(fù)了傳統(tǒng)配方的可口可樂的生產(chǎn)，同時也保留了新可口可樂的生產(chǎn)線和生產(chǎn)能力。最后，在美國飲料市場出現(xiàn)了兩種可口可樂—Coco—Cola Classic和New Coke。,42,分析討論：,1.此案例主要說明了什么問題？在現(xiàn)實當(dāng)中我們?nèi)绾慰创@個問題？2.什么原因使可口可樂公司在推出新可樂時造成了巨大的決策失誤？3.可口可樂公司應(yīng)該