基于消費(fèi)者行為視角的銀行顧客滿(mǎn)意度研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，銀行業(yè)面臨重重壓力與挑戰(zhàn)，特別是在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，創(chuàng)造顧客、服務(wù)的差異化已成為商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)手段，而提升顧客滿(mǎn)意度便是創(chuàng)造差異性的一種非常重要的方式。消費(fèi)者作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的核心與主體，是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)，通過(guò)研究我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者行為，可以更好地滿(mǎn)足銀行消費(fèi)者的需求，為銀行更好地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，提升顧客滿(mǎn)意度，贏得忠誠(chéng)顧客提供依據(jù)和參考。
　　本文基于消費(fèi)者行為視角，將消費(fèi)者行為理論運(yùn)用到銀行顧客滿(mǎn)意

2、度研究中。首先通過(guò)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行具體分析，構(gòu)建基于我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，并依據(jù)構(gòu)建的測(cè)評(píng)模型相應(yīng)地選取了合適的測(cè)評(píng)指標(biāo)，方便進(jìn)一步對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行研究。然后對(duì)所構(gòu)建的我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型分別進(jìn)行模型結(jié)構(gòu)和模型權(quán)重分析，在模型結(jié)構(gòu)分析中，利用DEMATEL方法對(duì)模型中各個(gè)因素的影響度、被影響度、中心度和原因度進(jìn)行計(jì)算比較分析，完成了模型結(jié)構(gòu)的驗(yàn)證；在模型權(quán)重分析中，將AH