我國商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究.pdf

1、近年來，隨著新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的出臺(tái)以及人民銀行《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》、銀監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等監(jiān)管政策的發(fā)布，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為法律法規(guī)賦予商業(yè)銀行的責(zé)任與義務(wù)。通過最近幾年不斷努力，我國商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定進(jìn)展，但還存在侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全權(quán)等合法權(quán)益的行為，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴，給商業(yè)銀行的聲譽(yù)和資產(chǎn)造成了損失。如何開展商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

2、已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要課題。
　　本文的研究主要從三個(gè)方面展開:首先通過對商業(yè)銀行消費(fèi)者、商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等概念的界定，闡述了商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心內(nèi)容。同時(shí)論證了商業(yè)銀行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性，這是商業(yè)銀行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論依據(jù)。其次論述了目前我國商業(yè)銀行在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面存在的問題及原因分析。本文運(yùn)用大量典型案例分析了商業(yè)銀行未履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行為表現(xiàn)，引起監(jiān)管處罰、媒體曝光及法律訴

3、訟導(dǎo)致嚴(yán)重后果，進(jìn)而對商業(yè)銀行主觀意識(shí)、內(nèi)部機(jī)制和對外機(jī)制等方面原因展開分析。最后通過對上述原因的分析，從商業(yè)銀行的角度提出包括增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)、健全內(nèi)外部管理機(jī)制等完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議。
　　本文在分析論證的基礎(chǔ)上，得到以下主要結(jié)論:
　　(1)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是我國商業(yè)銀行生存發(fā)展的必然趨勢和迫切需要。商業(yè)銀行對消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益的有力保障，提升了消費(fèi)者對銀行的信心，確保銀行的安全穩(wěn)健運(yùn)行;保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是國家法律與監(jiān)

4、管法規(guī)賦予商業(yè)銀行的責(zé)任與義務(wù)，是銀行依法合規(guī)經(jīng)營的基本要求;銷售適合的產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求等已成為銀行在同業(yè)競爭中獲勝的關(guān)鍵因素;切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是商業(yè)銀行對消費(fèi)者踐行的基礎(chǔ)社會(huì)責(zé)任，也是銀行獲得社會(huì)及廣大消費(fèi)者認(rèn)可的重要表現(xiàn)。
　　(2)我國商業(yè)銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定成效，但由于自身意識(shí)不到位、內(nèi)外部機(jī)制不完善等原因，造成目前還存在未充分履行信息披露與告知義務(wù)、不當(dāng)銷售或誤導(dǎo)性宣傳、設(shè)置不

5、合理收費(fèi)項(xiàng)目、使用格式文本、搭售產(chǎn)品和附加其他條件、違規(guī)使用客戶信息等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題，引發(fā)消費(fèi)者投訴并導(dǎo)致監(jiān)管處罰、媒體曝光和法律訴訟，對商業(yè)銀行的聲譽(yù)和資產(chǎn)造成損失，影響整個(gè)銀行業(yè)的生存發(fā)展和金融市場的安全穩(wěn)定。
　　(3)我國商業(yè)銀行解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題需要從對內(nèi)和對外兩方面入手。首先，需要增強(qiáng)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)的意識(shí)，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念;其次，通過完善產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)管理、優(yōu)化績效考核、健全內(nèi)部投訴處

6、理等內(nèi)部機(jī)制，避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生;再次，積極開展消費(fèi)者金融教育與扶助，強(qiáng)化與監(jiān)管、媒體、司法等機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，妥善應(yīng)對負(fù)面輿情和被訴案件等突發(fā)事件，打造和諧的外部環(huán)境。
　　商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜而長期的系統(tǒng)工作，我國的商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還需圍繞法律體系的完善、行業(yè)自律機(jī)制的健全以及消費(fèi)者訴求多元化解決機(jī)制的構(gòu)建三個(gè)方面展開。從商業(yè)銀行之外做好保護(hù)制度體系完善對保護(hù)好銀行消費(fèi)者權(quán)益、推進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展至