淺析飯店服務(wù)質(zhì)量的制約與提升【文獻(xiàn)綜述】

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　旅游管理</b></p><p>　　淺析飯店服務(wù)質(zhì)量的制約與提升</p><p>　　假日、馬里奧特、凱悅、喜來登這些著名的飯店品牌成功背后的一個共同特征就是對飯店服務(wù)質(zhì)量的孜孜追求。如假日飯店集團(tuán)通過對服務(wù)質(zhì)量的追求和服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新等細(xì)

2、節(jié)方面的努力來體現(xiàn)飯店品牌的特色與內(nèi)涵，維持品牌的發(fā)展。里茲·卡爾頓將自己的品牌定位為“為全球豪華旅行和飯店產(chǎn)品與服務(wù)的最佳供貨商”。我國飯店在品牌的培育上有了較大的進(jìn)步，已經(jīng)形成了某些頗具競爭實(shí)力的飯店品牌，但就目前的發(fā)展現(xiàn)狀看也存在一些值得研究的問題：相比較國際飯店品牌，我國飯店的服務(wù)質(zhì)量已成為阻礙品牌競爭力提升的一個重要原因。當(dāng)然這些與我國飯店業(yè)的起步晚是有很大的關(guān)系的。</p><p>　?。ㄒ?/p>

3、）飯店服務(wù)質(zhì)量測量理論研究</p><p>　　對飯店服務(wù)質(zhì)量測量，這方面的研究內(nèi)容主要是利用servqual量表對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量。陳瑞霞（2005）闡明了我國飯店業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評的意義。介紹了服務(wù)質(zhì)量測量表在飯店業(yè)中的應(yīng)用。并用該量表對兩個酒店的服務(wù)質(zhì)量5個維度的重視程度依次為：安全性，響應(yīng)性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（2007）以浙江省星級酒店為例講解分析了servqual模型的測量模式，并運(yùn)用

4、該模式對消費(fèi)者所回饋的問卷進(jìn)行分析，得出飯店服務(wù)質(zhì)量的測評維度主要由服務(wù)技術(shù)、服務(wù)可靠保證、服務(wù)承諾、服務(wù)情感這四個因素組成。王文君（2008）等采用單因素方差分析方法分析消費(fèi)者，經(jīng)營者和員工三者對服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距，用來說明三者對飯店服務(wù)能力的認(rèn)識且得出服務(wù)質(zhì)量差距主要受兩方面因素的影響：一為服務(wù)提供者的服務(wù)意愿，二為服務(wù)提供者的服務(wù)能力。Ching-shu su&Lou-hon sun 在服務(wù)質(zhì)量體系中分析了中國大陸酒

5、店等級評定系統(tǒng)的優(yōu)劣勢，并將其與英國、美國、臺灣等地的評價系統(tǒng)做了對比。</p><p>　?。ǘ﹪鴥?nèi)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析</p><p>　　國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析的研究并不全面，大多都大同小異，對于該部分的研究都只屬于初級探索。朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例分析了我國飯店服務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)飯店一味的按照國內(nèi)星級評定標(biāo)準(zhǔn)拔高飯店的星級卻沒有提高自己的服務(wù)水平，因?yàn)轱埖暌?guī)模的

6、增大，管理難度也加大，管理不當(dāng)就變成一家“大”飯店而不是“好”飯店。Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根據(jù)香港五十六名酒店前臺職員的訪問中了解西式管理的特點(diǎn)，并與中式對比得到兩者的不同。劉艷華（2007）利用差距分析模型（gap analysis model）將通常發(fā)生在飯店的服務(wù)質(zhì)量問題歸結(jié)為幾個方面：1.產(chǎn)品定位與目標(biāo)市場的差距2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo)的差距3.服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距4.

7、服務(wù)體驗(yàn)與市場宣傳的差距5.服務(wù)感知與服務(wù)預(yù)期的差距。段賀春（2008）總結(jié)了飯店服務(wù)質(zhì)量存在的四大主要問題：1.對飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識存在片面性2.技術(shù)質(zhì)量不穩(wěn)定3.功能質(zhì)量欠佳4.服務(wù)難以滿足顧客的個性化需求。并分析了這些問題產(chǎn)生的主要原因。師卉（2010）提出我國飯店服務(wù)質(zhì)量總體水平不高總要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度與服務(wù)人員素</p><p>　?。ㄈ┨岣唢埖攴?wù)質(zhì)量的對策研究</p><p>

8、　　關(guān)于提高質(zhì)量對策的研究相對來說是最多的，許多學(xué)者與專家都提出了該方面的建議。卞顯紅（2007）對飯店服務(wù)質(zhì)量技能展開的概念進(jìn)行了分析，闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量屋（HHSQ）及其構(gòu)建步驟，最后對HSQFD的組織實(shí)施做了舉例。田媛（2007）則從環(huán)境心理學(xué)的角度淺析了飯店環(huán)境設(shè)計(jì)給顧客帶來安全感，認(rèn)同感以提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性。劉艷華（2007）提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量符合本身的市場定位是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的基礎(chǔ)；制度質(zhì)量基于正確定位的管

9、理理念和管理制度是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的保證；執(zhí)行質(zhì)量當(dāng)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)目標(biāo)一致時，執(zhí)行力成為客人服務(wù)質(zhì)量感知水平的決定因素；和溝通質(zhì)量，實(shí)事求是的宣傳時樹立企業(yè)形象的必需等幾點(diǎn)來滿足客人服務(wù)期待的建議與措施。徐虹等（2008）從服務(wù)質(zhì)量模型所提出的五個差距產(chǎn)生的原因入手，分析了提升質(zhì)量的對策1.樹立正確的服務(wù)質(zhì)量管理思想2.建立顧客導(dǎo)向型的全面質(zhì)量管理體系3.強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平和工作滿意度4.加強(qiáng)溝通管理，培育企

10、業(yè)文化。張建宏（2008）對建立并加強(qiáng)客戶檔案管理來提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了積極探索，建立完備的賓客檔案，提升自身服務(wù)質(zhì)量和完善服</p><p><b>　?。ㄋ模┪墨I(xiàn)總結(jié)</b></p><p>　　伴隨著我國改革開放的深入，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國飯店業(yè)正處于蓬勃向上的時期，全國各大，中城市和旅游景區(qū)的豪華星級飯店陸續(xù)出現(xiàn)。然而我國大多數(shù)飯店盡管擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，但在

11、服務(wù)質(zhì)量上卻不能達(dá)到國際服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常出現(xiàn)“一流的設(shè)備，九流的服務(wù)”的現(xiàn)像。所以如何提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前十分緊迫的課題。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]陳瑞霞,王文君. SERVQUAL在我國飯店服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)[N] 2005年03: 59-62.</p><p>　　[

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14、認(rèn)識. 旅游學(xué)刊[J] 第22卷 2007年第6期: 64-68.</p><p>　　[8]朱峰,呂鎮(zhèn). 國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析. 旅游學(xué)刊[J] 第21卷 2006年第五期:86-89.</p><p>　　[9]王虹, 段賀春. 基于服務(wù)質(zhì)量五差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量提升對策. 江西科技師范學(xué)院學(xué)報(bào)[N]. 2008年02期:36-39 55.</p>

15、<p>　　[10]張建宏.旅游飯店設(shè)立賓客檔案的思考. 蘭臺世界[J]. 2008年13期: 18-19.</p><p>　　[11]張娓. 星級酒店顧客投訴現(xiàn)象探討. 企業(yè)家天地[J]. 2010年07期 :53-54.</p><p>　　[12]田媛. 淺析環(huán)境心理學(xué)在飯店設(shè)計(jì)中的應(yīng)用. 企業(yè)技術(shù)開發(fā)[J] 2007年10期: 72-74.</p><

16、;p>　　[13]卞顯紅. 質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的擴(kuò)展應(yīng)用模式. 桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)[N]. 2007年04期. </p><p>　　[15]Eliza Ching Yick Tse, Suk-Ching Ho. Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter . Cornell Hos