客戶服務質量提升研究[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！題目：客戶服務質量提升研究一、前言部分一、前言部分在激烈的市場競爭中，客戶服務己經成為企業(yè)在市場上面臨的重要問題之一。任何一家企業(yè)，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求。在一個完整

2、的品牌構成中，客戶服務往往是較貼近消費者的一項企業(yè)行為，客戶服務的好壞完全能影響消費者對企業(yè)的認知。如今，我們已經進入經濟全球化時代，服務營銷的理論和實踐也必然突破國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的一門藝術。它既是經意全球化中的行為，也成為了推動經濟全球化的因素。（葉萬春《服務營銷學》P3）客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心。客戶服務是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極

3、低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，提供優(yōu)質的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。但是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”提供服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。通過提供優(yōu)質的服務，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服

4、務的魅力所在。韋福祥在《顧客感知服務質量與客戶滿意忠誠之互動關系》這一文章中寫道：在長期來看，顧客對企業(yè)形象的看法最終決定的要素是顧客的消費經驗，并在此基礎上形“口碑”，通過傳播，是顧客會形成、加強或者改變對企業(yè)的看法，從而提高顧客所期望的服務質量。顧客實際接受的服務質量不僅與服務結果有關，而且與服務過程有關。（來自《現(xiàn)代財經2007.7月版》P43）徐翼、蘇秦也說：高的關系質量意味著顧客充分信任服務銷售人員，并且本文是大學論文過程材料

5、，僅供購買下載的朋友參考！酒店、商城、學院甚至結婚儀式館為一體的龐大組織。而推動這座迪斯尼城市運轉的力量被迪斯尼人稱為魔力。這魔力包括服務魔力、員工魔力、場景魔力、流程魔力、整合魔力，而這所有的魔力都是服務于客戶的。在《作客迪斯尼》這本書中寫道：（1）、我們已經進入了一個他們將其稱為“體驗經濟”的全新競爭時代，在這個新的競爭時代，商品和服務僅僅起著維系消費者的作用，消費者真正需要的是難忘的體驗，因此企業(yè)必須稱為體驗舞臺的搭建者。（P7）

6、（2）、大多數(shù)父母帶著他們的孩子去迪斯尼世界，不是為了這一事件本身，而是為了使家庭成員共同分享這個令人難忘的體驗。超越客人的預期，是迪斯尼最要做，也一直在做的事情。（P24）（3）、迪斯尼公司波利尼西亞度假村的理念：歡迎、平衡、勇氣、多元化、誠實、完整、kino’cle、Meahokipo、Dhana、尊重。（P29）（4）、個性化夢幻是迪斯尼的業(yè)務范圍。（P53）（5）、迪斯尼的工作人員必須了解完成工作所需的信息，讓55000名演員了

7、解公司所有的景點和資源。（P91）（三）（三）、客戶服務的一些數(shù)據(jù)、客戶服務的一些數(shù)據(jù)（源于杰克米切爾《擁抱顧客》P79）對客戶服務不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。吸引