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1、1文獻(xiàn)綜述寧波向陽(yáng)漁港服務(wù)質(zhì)量分析研究進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)在各行各業(yè)中的重要性越來(lái)越突出,服務(wù)業(yè)在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的比重不斷增加,但服務(wù)問(wèn)題相關(guān)理論的研究卻長(zhǎng)期滯后于服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展,理論研究對(duì)服務(wù)企業(yè)的貢獻(xiàn)并不突出。直到20世紀(jì)80年代,服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)理論研究才真正受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的重視并積極展開(kāi)了研究。而這二三十年的研究中,服務(wù)質(zhì)量的研究一直是服務(wù)領(lǐng)域的研究核心,且越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外研究人士的重視。本文通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究理論進(jìn)行
2、了歸納總結(jié),為我國(guó)服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供一些理論根據(jù)和實(shí)踐建議,為聯(lián)系我國(guó)實(shí)際,筆者把文獻(xiàn)的綜述重點(diǎn)放在了國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究上。1國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.1對(duì)概念的定義研究服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理學(xué)中最重要的研究領(lǐng)域。進(jìn)入20世紀(jì)60年代后,最具代表性的人物約翰遜(Johnson,EM.),他在一篇論文中首次提出了“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”,從而引發(fā)了一場(chǎng)服務(wù)對(duì)商品的論戰(zhàn)(高明,2008)。Levitt(1972)認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果能符合所設(shè)定的
3、標(biāo)準(zhǔn),但Sasser等人(1978)指出,服務(wù)質(zhì)量不只包含最后的結(jié)果,還包括提供服務(wù)的方式,而且服務(wù)的無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性、顧客參與程度高等特性都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。Parsauraman,Zeithaml和Berry(1985)認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是由消費(fèi)者本身對(duì)服務(wù)的“期望水平”及所實(shí)際感受到的“感知服務(wù)績(jī)效”二者比較而來(lái)的。1988年,Parsauraman等人又進(jìn)行補(bǔ)充,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)傳遞過(guò)程中服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)接觸中產(chǎn)生的“
4、服務(wù)優(yōu)劣程度”,并強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是由“顧客方”定義,而非“提供方”定義。芬蘭營(yíng)銷學(xué)家ChristianGronroos提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,強(qiáng)調(diào)只有顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量才是最重要的1。Lewins&Vlneen(1990)服務(wù)質(zhì)量是符合消費(fèi)者需求的程度。Stevens,Patton&Thompson(1992)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客預(yù)期服務(wù)與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距程度。Lovelock(1996)服務(wù)質(zhì)量是顧客消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中所得到的一
5、種體驗(yàn)。PhilipKotle(2003)認(rèn)為相對(duì)于期望值3為1高明跨國(guó)快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究[D]湖南:中南大學(xué),20085類(可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性)(伊亞敏;郝勝宇,2009)。PZB小組在研究服務(wù)質(zhì)量要素的同時(shí)建立了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型,發(fā)展和完善了Gronroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客期望和顧客體驗(yàn)的差距,而該差距是其他四個(gè)差距綜合而成1(見(jiàn)圖2)。根據(jù)模型中的五個(gè)差距,PZB
6、首先提出了五個(gè)命題:顧客期望的服務(wù)與管理層期望的服務(wù)之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià);管理層對(duì)顧客期望服務(wù)的認(rèn)知與制定的服務(wù)質(zhì)量資料來(lái)源:王淑翠,王偉服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述[J]山東經(jīng)濟(jì),2005規(guī)范之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法;服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法;實(shí)際提供的服務(wù)與外部傳達(dá)的服務(wù)質(zhì)量之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法;顧客期望的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法
7、2。劉艷華(2007)指出該模型展示了服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生過(guò)程,揭示出“服務(wù)質(zhì)量形成的過(guò)程是企業(yè)組織一系列內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。高偉潔(2010)運(yùn)用P.Z.B.差距模型對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,提出理解偏差、溝通不當(dāng)、執(zhí)行乏力、承諾過(guò)度、期望落差等因素造成了五種服務(wù)差距,并進(jìn)一步從顧客角度、溝通角度、員工角度、誠(chéng)信角度等方面闡述了一系列餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略。李楓林(2010)也根據(jù)此模型提出了一些管理上的建議。趙吉壯、余偉萍、王成杰(2008)
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