南車集團(tuán)株機(jī)公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、我國高鐵的發(fā)展、城市及城際交通的飛速發(fā)展，使得鐵路機(jī)車和城軌車輛的需求在“十二五”期間將保持上升趨勢和較大的規(guī)模，這為株機(jī)公司帶來了前所未有的機(jī)遇。然而，機(jī)遇與挑戰(zhàn)總是并存的，南車株機(jī)公司面臨的主要挑戰(zhàn)包括產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢日益嚴(yán)重、價格競爭日益激烈、競爭對手實力在提升等。因此，對南車株機(jī)公司來說，不僅要提供技術(shù)領(lǐng)先、運(yùn)行穩(wěn)定的機(jī)車和城軌設(shè)備，更要提供令人滿意的、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，這是株機(jī)公司提升公司形象、提升公司競爭力、提高公司產(chǎn)品市場占有

2、率的重要手段。因此，本文的研究有非常重要的意義。
　　論文首先回顧了國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)，回顧了客戶服務(wù)理論和服務(wù)質(zhì)量評價模型以及服務(wù)質(zhì)量提升方面的相關(guān)理論。在此基礎(chǔ)上，本文利用SWOT方法對株機(jī)公司客戶服務(wù)的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了分析，分析了株機(jī)公司在客戶服務(wù)方面的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與威脅。并進(jìn)一步通過調(diào)研分析了株機(jī)公司的客戶服務(wù)滿意度，運(yùn)用客戶服務(wù)模型，分析了株機(jī)公司客戶服務(wù)方面存在的6種差距。并從建立客戶服務(wù)平臺、全面的客