F公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進研究.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇，客戶服務(wù)在企業(yè)的發(fā)展中變得越來越蘑要，客戶服務(wù)的因素也被制造企業(yè)所引入到企業(yè)的運營過程中。“客戶滿意”、“客戶忠誠”等理念使得企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，許多企業(yè)內(nèi)部流程及職能分工與客戶直接或間接的產(chǎn)生作用，對客戶及企業(yè)都帶來相互影響。全球化競爭使得企業(yè)對客戶的爭奪白熱化；同時客戶為了不斷提高自身競爭力，其需求也隨著競爭的環(huán)境變化而不斷的動態(tài)變化且越加多元化。因此，要在充滿挑戰(zhàn)的競爭中保持優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)把留住客戶，并

2、持續(xù)保持客戶的忠誠度作為企業(yè)保持核心競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)以客戶需求為關(guān)注的焦點，通過對客戶價值創(chuàng)造等方面進行研究，并建立相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為客戶持續(xù)創(chuàng)造增值提供基礎(chǔ)和平臺，以達到持續(xù)不斷的提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來長期的發(fā)展和效益。
　　 本文采用章節(jié)的結(jié)構(gòu)表述方式，以客戶服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)，對客戶服務(wù)質(zhì)量的不同維度進行分析，并對產(chǎn)生客戶服務(wù)質(zhì)量差距的方面進行原因分析，以找出企業(yè)實際運行狀況中的客戶服務(wù)差

3、距。通過對客戶終身價值進行深入分析，對不同客戶類型進行分析識別，以實現(xiàn)合理的客戶分類。以客戶滿意度模型為基礎(chǔ)對客戶滿意度進行調(diào)查分析，以有效識別當前客戶的顯現(xiàn)及潛在的需求，并對需求的合理性進行判斷識別，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的特點和需要進行優(yōu)化，并最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
　　 本文重點研究了制造企業(yè)中的客戶服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因、如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理等方面內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)將識別客戶的需求放在首要位置，只有充分的識別出不同客

4、戶的需要才能知道客戶服務(wù)質(zhì)量改進的方向，不會出現(xiàn)重大偏差；對客戶類型進行合理的分類，才能將有效的資源合理進行分配，最大化的利用現(xiàn)有的資源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在日?？蛻舴?wù)中應(yīng)注意客戶關(guān)系的重要性，通過人員能力的培訓(xùn)及對客戶的充分認識，以維護良好的客戶關(guān)系，及時獲得客戶的動態(tài)及需求，為企業(yè)的決策提供可靠的信息渠道。通過上述方面的研究，闡述了客戶服務(wù)在提高客戶滿意度及忠誠度方面的作用，論證了通過客戶需求的有效識別，以提供優(yōu)質(zhì)的個性化客戶服務(wù)為不