電站設(shè)備分公司磨煤機項目服務(wù)質(zhì)量改進研究.pdf

1、電站設(shè)備分公司屬于項目驅(qū)動型機械制造公司，其主營產(chǎn)品為磨煤機設(shè)備，其客戶多為國內(nèi)大型的電力公司。行業(yè)內(nèi)部的口碑對于電站設(shè)備分公司的發(fā)展顯得十分重要，服務(wù)質(zhì)量的改進是保證電站設(shè)備分公司長期可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
　　因此，如何提高磨煤機項目服務(wù)質(zhì)量成為了電站設(shè)備分公司面臨的重大問題之一。服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性和生產(chǎn)消費的時間不可分割性等特征，再加上顧客對服務(wù)質(zhì)量高低感知的主觀性等特點，決定了電站設(shè)備分公司在服務(wù)過程中，發(fā)生服務(wù)失敗的現(xiàn)象

2、是不可避免的。服務(wù)失敗后，公司應(yīng)該根據(jù)該項目服務(wù)情況立即進行服務(wù)修復(fù)，即讓不滿意的客戶變?yōu)闈M意，這樣既可以留住以往顧客，還可以吸引新客戶。所以，電站設(shè)備分公司在磨煤機項目服務(wù)過程中，如何更為有效的進行服務(wù)修復(fù)以提升服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到電站設(shè)備分公司服務(wù)工作的成敗。
　　由于磨煤機項目服務(wù)體系存在許多問題，例如，服務(wù)體系不完善，服務(wù)人員組織及知識結(jié)構(gòu)不合理，企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的員工激勵機制等。鑒于此，本研究將服務(wù)修復(fù)模型納入到磨煤機項目