mba論文南車集團株機公司客戶服務質量提升策略研究pdf

1、中圖分類號里壘2 三：三U D C碩士學位論文學校代碼 ! Q 5 3 3南車集團株機公司客戶服務質量提升策略研究C u s t o m e r s e r V i c eq u a l i t y i m p r o V e m e n t s t r a t e g yo fZ h u z h o u E l e c t r i cL o c o m o t i v e C o ．，L t do f C S R作者姓名： 廖洪濤學科

2、專業(yè)： E M B A研究方向： 企業(yè)管理學院( 系、所) ：商學院指導教師： 羅劍宏教授論文答辯日期竺! ! ：三：二芏 答辯委員會主席中南大學2 0 1 4 年5 月／／’南車集團株機公司客戶服務質量提升策略研究摘要：我國高鐵的發(fā)展、城市及城際交通的飛速發(fā)展，使得鐵路機車和城軌車輛的需求在“十二五”期間將保持上升趨勢和較大的規(guī)模，這為株機公司帶來了前所未有的機遇。然而，機遇與挑戰(zhàn)總是并存的，南車株機公司面臨的主要挑戰(zhàn)包括產(chǎn)品同質化趨

3、勢日益嚴重、價格競爭日益激烈、競爭對手實力在提升等。因此，對南車株機公司來說，不僅要提供技術領先、運行穩(wěn)定的機車和城軌設備，更要提供令人滿意的、優(yōu)質的客戶服務，這是株機公司提升公司形象、提升公司競爭力、提高公司產(chǎn)品市場占有率的重要手段。因此，本文的研究有非常重要的意義。論文首先回顧了國內外服務質量和客戶服務相關文獻，回顧了客戶服務理論和服務質量評價模型以及服務質量提升方面的相關理論。在此基礎上，本文利用S W O T 方法對株機公司客戶

4、服務的內外環(huán)境進行了分析，分析了株機公司在客戶服務方面的優(yōu)勢、劣勢、機遇與威脅。并進一步通過調研分析了株機公司的客戶服務滿意度，運用客戶服務模型，分析了株機公司客戶服務方面存在的6 種差距。并從建立客戶服務平臺、全面的客戶服務人才隊伍的建設、全方位的客戶服務體系、客戶服務全面聯(lián)動機制的建立等方面提出了株機公司的客戶服務提升對策。最后，從培訓保障、硬件保障、資金保障、制度保障等方面為服務質量提升方案的實行提出了保障措施。關鍵詞：株機公司，