基于顧客感知的度假飯店氛圍與顧客反應(yīng)的關(guān)系研究.pdf

1、營造一種能夠增強(qiáng)顧客愉悅感的氛圍是度假飯店經(jīng)營的核心內(nèi)容。本文從顧客感知的角度出發(fā)，旨在通過綜合使用文獻(xiàn)研究、關(guān)鍵事件分析、實(shí)證分析和案例分析等方法，構(gòu)建基于顧客感知的度假飯店度假氛圍評價(jià)體系；檢驗(yàn)顧客感知的度假氛圍與感知反應(yīng)之間的因果關(guān)系；探索顧客屬性對度假飯店度假氛圍感知與反應(yīng)之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
　　 通過因子分析，本研究認(rèn)為影響顧客感知度假飯店度假氛圍的因素分布于6個(gè)因子28個(gè)變量。這6個(gè)因子分別是公共區(qū)域設(shè)計(jì)、休閑娛樂設(shè)施

2、、客房設(shè)計(jì)、物理環(huán)境、地理環(huán)境和交互關(guān)系。進(jìn)一步的回歸分析表明這6個(gè)度假飯店氛圍感知因子與由此產(chǎn)生的感知反應(yīng)之間有顯著的因果關(guān)系，且這種因果關(guān)系同時(shí)受到來自不同顧客屬性的調(diào)節(jié)效應(yīng)的影響。在案例分析中進(jìn)一步證實(shí)基于問卷的分析結(jié)果在整體上符合飯店的實(shí)踐。最后基于研究結(jié)論，本文為度假飯店?duì)I造和管理度假氛圍提出了建議與對策。這些對策包括強(qiáng)化度假飯店主題設(shè)計(jì)、優(yōu)化游泳池設(shè)計(jì)、增強(qiáng)客房度假氛圍、刺激感官體驗(yàn)、選擇合理區(qū)位、提高員工服務(wù)素質(zhì)、注重營造