基于情感因素的飯店顧客忠誠研究.pdf

1、顧客忠誠管理是服務營銷學的重要內(nèi)容，在第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、尤其是第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著日益重要的作用。近年來，我國飯店業(yè)已步入競爭激烈的微利時代，面對日趨飽和的市場空間和雷同的飯店產(chǎn)品，如何留住有價值的忠誠顧客成為新形勢下飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的關(guān)注重點。本文將情感因素引入到飯店管理中，把顧客對飯店服務的情感分享作為了影響顧客情感感知的驅(qū)動因素，把顧客對飯店的情感回報作為了衡量顧客忠誠的要素。引入情感因素的目的是想在實踐中改變飯店業(yè)傳統(tǒng)的營銷管

2、理方式，給飯店業(yè)注入一種新的力量和嘗試。 本文在概述顧客忠誠和顧客情感價值理論研究成果的基礎(chǔ)上，探究情感價值和顧客忠誠的內(nèi)在關(guān)系，指明顧客對飯店情感分享的感知是顧客忠誠的根本驅(qū)動因素。對飯店管理中的顧客情感價值，我們從兩個角度去闡述，第一是飯店對顧客的服務引起的顧客的情感感知；第二是顧客享受情感的分享后對飯店的情感回報，也就是再次選擇飯店的過程。通過不同角度的描述，總結(jié)出驅(qū)動飯店顧客忠誠的情感感知因素，和顧客情感回報的衡量因素。