基于顧客滿意的高檔商務飯店服務環(huán)境研究.pdf

1、飯店服務環(huán)境是服務的物質(zhì)載體，是顧客滿意的基礎。本研究從顧客感知角度出發(fā)，以浙江省臺州市的高檔商務飯店為例，通過文獻研究和實證分析，構建了飯店服務環(huán)境評價體系；調(diào)查了飯店服務環(huán)境的實際經(jīng)營管理績效；檢驗了飯店服務環(huán)境和顧客滿意與重購意愿的關系；探討了飯店服務環(huán)境設計和管理的對策。 通過實證分析，本文得出了五個基本結論：(1)飯店服務環(huán)境評價體系由11個關鍵要素組成，包括：安全功能、社會化環(huán)境、潛在環(huán)境、基本功能、網(wǎng)絡功能、裝修水

2、準、符號標志、文化氛圍、空間布局、地理環(huán)境和飯店建筑；(2)顧客對實用物質(zhì)功能性的需求比精神審美的需求迫切；(3)顧客對飯店建筑的簡單模仿、網(wǎng)絡功能的服務提供、裝修材料的環(huán)保等方面最不滿意；(4)社會化環(huán)境、基本功能、網(wǎng)絡功能、裝修水準等4個要素的改善將有效提高顧客的滿意度；(5)影響顧客滿意與重購意愿的5個要素是基本功能、裝修水準、網(wǎng)絡功能、社會化環(huán)境以及符號標志。 在上述實證研究的基礎上，本文把飯店服務環(huán)境評價要素分為“基礎