基于顧客滿意的高檔商務(wù)飯店服務(wù)環(huán)境研究.pdf

1、飯店服務(wù)環(huán)境是服務(wù)的物質(zhì)載體，是顧客滿意的基礎(chǔ)。本研究從顧客感知角度出發(fā)，以浙江省臺州市的高檔商務(wù)飯店為例，通過文獻(xiàn)研究和實(shí)證分析，構(gòu)建了飯店服務(wù)環(huán)境評價體系；調(diào)查了飯店服務(wù)環(huán)境的實(shí)際經(jīng)營管理績效；檢驗了飯店服務(wù)環(huán)境和顧客滿意與重購意愿的關(guān)系；探討了飯店服務(wù)環(huán)境設(shè)計和管理的對策。 通過實(shí)證分析，本文得出了五個基本結(jié)論：(1)飯店服務(wù)環(huán)境評價體系由11個關(guān)鍵要素組成，包括：安全功能、社會化環(huán)境、潛在環(huán)境、基本功能、網(wǎng)絡(luò)功能、裝修水

2、準(zhǔn)、符號標(biāo)志、文化氛圍、空間布局、地理環(huán)境和飯店建筑；(2)顧客對實(shí)用物質(zhì)功能性的需求比精神審美的需求迫切；(3)顧客對飯店建筑的簡單模仿、網(wǎng)絡(luò)功能的服務(wù)提供、裝修材料的環(huán)保等方面最不滿意；(4)社會化環(huán)境、基本功能、網(wǎng)絡(luò)功能、裝修水準(zhǔn)等4個要素的改善將有效提高顧客的滿意度；(5)影響顧客滿意與重購意愿的5個要素是基本功能、裝修水準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)功能、社會化環(huán)境以及符號標(biāo)志。 在上述實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，本文把飯店服務(wù)環(huán)境評價要素分為“基礎(chǔ)