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文檔簡介
1、本文從顧客需求的角度出發(fā)，結(jié)合已有的顧客滿意度研究成果，深入調(diào)查影響電子商務(wù)的顧客滿意度因素，通過調(diào)查與分析建立了電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系和電子商務(wù)顧客滿意度測評質(zhì)量屋。通過引入質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)方法與模糊集理論相結(jié)合的方法(FQFD)對顧客滿意度進(jìn)行測評，通過多階段的模糊QFD模型將總體顧客滿意度逐步展開為易于顧客判斷的指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)施了顧客滿意度的測評。
通過此次
2、研究，本課題獲得了如下成果:(1)本文設(shè)計(jì)了兩類問卷，第一類問卷是根據(jù)5W1H法的思想來設(shè)計(jì)的，用來獲取顧客對如今電子商務(wù)的原始聲音，用KJ法對這些聲音歸納總結(jié)得出獲得了初步的電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系。(2)根據(jù)上述得出的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了第二類調(diào)查問卷，就某一電子商務(wù)公司進(jìn)行調(diào)查。此問卷的目的為收集顧客對電子商務(wù)各個(gè)指標(biāo)的滿意度打分，并結(jié)合SPSS16.0對問卷有效性進(jìn)行檢驗(yàn)，最終得出電子商務(wù)顧客滿意度測評指標(biāo)體系。(3)建立了電子商務(wù)
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